Влияние инновационных технологий на совершенствование российской экскурсионной практики

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ПЯТИГОРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЛИНГВИСТИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ФГБОУ ВПО «ПГЛУ»)

Институт международного сервиса, туризма и иностранных языков

Кафедра туризма и гостиничного сервиса

Отчет по _____производственной_______практике

База практики: отель «Аполлония» (о. Крит, Греция)

Студентки: ___ Хаджиева Марата Хажиисмаиловича _________

Факультет__ИМСТИЯ_____ Отделение очное_ Курс__4__ Группа _402__

п/п

Оценка защиты отчета по отдельным этапам практики

Оценка

Преподаватель

Консультант

Подпись

1.

Основная часть

2.

Индивидуальное задание

Общая оценка:

Руководитель практики от предприятия _____________________________

_________________________________________________________________

уководитель практики от университета: канд.социол.наук, доцент кафедры туризма и гостиничного сервиса Е.Н. Гончарова

Пятигорск 2015

Индивидуальное задание

на____ПРОИЗВОДСТВЕННУЮ___практику

Студенту Хаджиеву Марата Хажиисмаиловичу__ _ 4 курса ИМСТИЯ

Тема выпускной квалификационной работы: Влияние инновационных технологий на совершенствование российской экскурсионной практики

Содержание задания

- дать общую характеристику отелю Аполлония, раскрыв общие сведения об отеле, его расположение

- раскрыть технологические приемы, используемые для организации и проведения экскурсий на острове Крит

Задание выдал:

Преподаватель _______________________/ _________________

«____»________________ 20____г.

Срок сдачи отчета по практике «____»_________________ 20___г.

СОДЕРЖАНИЕ

НАИМЕНОВАНИЕ РАЗДЕЛА

стр

Введение

1. Общая характеристика Apollonia

2. Организационно-правовая форма деятельности предприятия

3. Анализ производственной деятельности предприятия

4. Анализ маркетинговой деятельности предприятия

5. Менеджмент и кадровая политика предприятия

6. Обеспечение безопасности деятельности предприятия

Индивидуальное задание

Заключение

Библиографический список

Введение

С 01.06.2014 г. по 30.06.2014 г. я проходил квалификационную практику в отеле Аполлония на острове Крит.

Целью прохождения практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение практических навыков.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Гостиничное хозяйство – гостиницы и иные средства размещения, действующие в пределах туристского рынка, создающие и реализующие услуги размещения, а также предоставляющие по желанию клиентов комплекс дополнительных платных услуг и товаров.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.

1. Общая характеристика гостиничного предприятия

Аполлония Бич расположен непосредственно на длинном песчаном пляже Аммудары. на острове Крит Греция. Отель состоит из 334 номеров, которые составляют главное пятиэтажное здания и 3 комплексных бунгало. Отель предлагает все удобства, необходимые для незабываемого отдыха. Ресторан предлагает огромный выбор кулинарных блюд, в том числе фирменных блюд греческой кухни и приготовленные по заказу каждодневные блюда, и три специальных ресторана, где вы также можете насладиться традиционной критской, азиатской и итальянской кухней. Внешняя территория побережья включена в национальный парк Алльмирос, который предоставит вам красивые прогулки и походы. Отель расположен всего в 5 минутах ходьбы деревни Аммудары, в которой есть множество сувенирных магазинов, баров, ресторанов и таверн. Автобусная остановка находится напротив отеля, поэтому вы можете добраться до центра города Ираклиона, столицы Крита, регулярным автобусным рейсом, которая расположена всего в 7 км. Весь путь от аэропорта Ираклиона занимает всего 30 минут, так что вы быстро сможете прибыть в Аполлонию Beach Resort & Spa. Он находимся посередине между Восточным и Западным Критом, таким образом, отель удобно расположен и есть центральная отправная точкой для множества интересных экскурсий по впечатляющему острову Крит, с его захватывающей историей и критской культурой.

Удобства:

 Ресепшн

 Бар у бассейна

 Ресторан

 Помещение для поздних выездов

 Магазин

 Место около бассейна для вечерней анимации

 Бассейн

 Столики около бассейна

 Маленькое футбольное поле

 Настольный теннис

 Тренажерный зал

 Спа с турецкой баней и тропическим душем Детский клуб 7

 Детский бассейн (секция главного бассейна)

 Маленькая детская площадка для игр

 Детские стулья

2. Организационно-правовая форма деятельности предприятия

В гостинице к целевым функциям можно относиться:

Прием и размещение гостей; Производство питание; Продажу номеров; Организацию деловых встреч и конференций. Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления: Руководства; Функциональной структуры; Вспомогательной структуры.

Организационная структура – это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей. Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

Разделение труда;

Определение задач и обязанностей работников;

Определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной структуры гостиницы «Аполлония» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

Категория. Вместимость. Номерной фонд. Основные подразделения гостиницы

Аполлония бич является 5* гостиницей. Отель состоит из 334 номеров, которые составляют главное пятиэтажное здания и 3 комплексных бунгало. Гостиница предлагает следующие категории номеров:

- Номер «люкс»

- Номер «Делюкс»

Номера гостиницы оснащены:

Кровати King, Queen и Twin

Пуховые одеяла на всех кроватях, халаты и тапочки в каждом номере

Фен, высококачественные принадлежности для ванны и душа

Удобная зона для работы с широким столом и креслом, электронный замок с индивидуальным кодом, система климат-контроль

Мини-бар

Жидкокристаллические телевизоры с пультом дистанционного управления

Кабельное телевидение с новостями и развлекательными каналами

Платное и интерактивное телевидение

Международная телефонная связь с прямым набором

Телефоны с функциями подключения к конференциям, громкой связи и голосовой почты, высокоскоростной интернет

3. Анализ производственной деятельности предприятия

Основные подразделения гостиницы

1 ДИРЕКТОР

Директор без доверенности действует от имени предприятия в следующих случаях:

осуществляет оперативное руководство деятельностью предприятия;

имеет право первой подписи под финансовыми документами;

утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания;

совершает сделки от имени предприятия;

открывает в банках счета предприятия;

планомерно требует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую и кредиторскую задолженности

издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия;

исполняет другие функции, необходимые для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его нормальной работы.

2 НОМЕРНОЙ ФОНД

Осуществляет бронирование номеров, гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи. Основными ее задачами являются:

регистрация гостей и распределение номеров;

ведение реестра состояния номеров;

3 РЕСТОРАН, БАР

Основной функцией такого подразделения как «Служба питания и напитков» является организация питания гостей отеля. Ресторан начинает свою деятельность с раннего утра и работает до самого вечера. Ресторан открыт для гостей 3 раза в день: с 7:00 до 9:30 – завтрак, с 12:30 до 14:00 – обед, с 18:30 до 21:00 – ужин. Бар работает с 10:00 до 00:00. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами

Основными функциями отдела «Ресепшен» являются: встреча гостей, регистрация, распределение по номерам, телефонные переговоры, выдача справочной информации гостям. Детский клуб открыт для детей с 10 00 до 12 30 и с 14 30 до 17 30. Основной функцией детского клуба является занять детей, находящихся на территории отеля, ведь пока родители загорают у бассейна, многие дети не знают чем себя занять

Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане.

4 БУХГАЛТЕРИЯ

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

5 ОТДЕЛ БЕЗОПАСНОСТИ

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности

5 Анализ маркетинговой деятельности предприятия

Проведение маркетинговых исследований в гостиницы

Гостиница «Аполлония» проводит различные маркетинговые исследования. Они включают в себя:

-Изучение сегмента потребителей

-Изучение сегмента конкурентов

-Выявление проблем продвижения различных услуг

-Анализ деятельности предприятия

-Изучение рынка дополнительных услуг

-Изучение цен на услуги

-Изучение качества предоставления услуг

-Изучение качества предоставления услуг проводится с помощью специальной анкеты, которая находится в каждом номере и на стойки приема и размещения. Все анкеты собираются, и создается определенная база для изучения, которая и позволяет оценить качество услуг.

Виды рекламы, используемые в гостинице «Аполлония».

Для современного гостиничного предприятия, имеющего целью повышение процента загрузки, реклама является наилучшим способом информирования и убеждения потенциальных клиентов. Разные организации имеют различные пути управления своей рекламной деятельностью. Гостиницы «Аполлония» для этой цели имеет в своем распоряжении Службу связь с общественностью.

Многообразие функций рекламы универсальный и всеобъемлющий характер этой формы маркетинговой коммуникации делает необходимым более глубокий анализ ее отдельных разновидностей.

Виды рекламы, используемые в гостинице:

Основная задача товарной рекламы – формирование и стимулирование спроса на гостиничный продукт. Такая реклама информирует потенциальных клиентов о достоинствах товаров и услуг данной гостиницы, пробуждает интерес и содействует продажам.

Престижная реклама (имиджевая или корпоративная), представляет собой рекламу достоинств гостиницы, выгодно отличающих ее от конкурентов. Целью подобной рекламы является создание среди общественности и, прежде всего, среди постоянных и потенциальных клиентов привлекательного имиджа, который вызывал бы доверие к самому гостиничному предприятию и всем предлагаемым им услугам. Реклама возможностей представляет из себя вид рекламы, информирующий целевые аудитории о возможностях предприятия в области предоставления гостиничных услуг.

Реклама потребностей – это исключительно информационный вид рекламы, предназначенный для информирования деловых партнеров о существовании фирмы и ее потребностях в чем-либо. С помощью подобной рекламы гостиница решает следующие задачи: привлечение посредников, наём на временную или постоянную работу сотрудников, поиск, продажа или аренда каких-либо материально-технических ресурсов (помещений, транспортных средств, мебели, оргтехники и т.д.).

Основной задачей информативной рекламы является доведение до потенциальных клиентов информации о гостинице, услугах, их характеристиках, достоинствах, нововведениях.

Убеждающая реклама – наиболее агрессивный вид рекламы, в основе которой лежит последовательное убеждение потенциальных клиентов в преимуществах рекламируемых товаров и услуг, формирование желания приобрести именно их, а не товары и услуги конкурентов, поощрение факта покупки и т.д.

Напоминающая реклама (реклама стабильности) предназначена для поддержания осведомленности клиентов о существовании гостиницы, ее услуг на рынке и их характеристиках. Наиболее эффективными видами напоминающей рекламы считаются:

- скрытая реклама в виде статей о деятельности гостиницы и ее услугах;

- участие в специализированных отраслевых выставках;

Рациональная реклама информирует, обращается к разуму потенциального клиента, приводит доводы для его убеждения, чаще всего в словесной форме.

Эмоциональная реклама напротив, обращается к чувствам, эмоциям, воспоминаниям, действует через ассоциации, в основном посредством звука.

От средств распространения различают следующие виды рекламы:

- в прессе (реклама в газетах, журналах);

- на транспорте (на бортах, на кузовах, внутри салонов);

- в местах продаж товара (витрины магазинов, вывески в торговых залах, упаковка);

- наружная реклама (щиты на улицах, плакаты в метро, «бегущая строка»);

- сувенирная (календари, папки, блокноты, значки, сумки, авторучки и т.д.);

- печатные рекламные издания (проспект, буклет, каталог, плакат, листовка);

- прямая почтовая рассылка («direct-mail», в том числе и по электронной почте);

- компьютерная реклама (реклама на компьютерных носителях информации, реклама в сети Интернет (баннеры, рекламные и корпоративные сайты, корпоративные блоги и т. д.)

5. Менеджмент и кадровая политика предприятия

Профессиональное поведение работника контактной зоны в гостинице «Аполлония»

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требования

доброжелательность и радушие. Они требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом. Чтобы вызвать расположение клиента, надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. Об этом должен свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается к нему продавец. Поведение работников контактной зоны во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством обслуживающему персоналу необходима длительная тренировка в постановке голоса, отработке жестов и т.д. Доброжелательность работника во многом определяется и тем, в какой форме ведется разговор с клиентом. Для облегчения контакта с клиентом следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус. Вступая в общение с клиентом, работник контактной зоны обязан помнить, что он не просто предоставляет услугу, а от него во многом зависит и настроение клиента.

Приветливость, вежливость. Приветливость продавца вызывает удовлетворительно клиентов чувство симпатии к нему. Обслуживающему персоналу необходимо относится ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по–разному, учитывая его индивидуальность. Вежливость – это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Вежливость – это своего рода амортизатор между несхожими характерами, привычками, взглядами. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами. Если клиент игнорирует общепринятые нормы поведения, к сожалению, многие работники контактной зоны в таких ситуациях нередко отвечают грубостью, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения. Такое обоюдное отсутствие заботы о соблюдении нравственных норм приводит к взаимной бестактности и хамству. Вряд ли после этого клиент получит удовлетворение от посещения предприятия сервиса, но грубый стиль общения воспринимается многими как обычное явление на предприятиях сферы обслуживания. Случается, что клиент, пришедший на предприятие сервиса уже находится в возбужденном состоянии и из-за незначительной ошибки в его обслуживании начинает кричать, требует книгу жалоб и т.д. Обслуживание такого клиента должно быть быстрым и дружелюбным. Ни в коем случае не следует отвечать резкостью на его грубость, лучше не принимать её на свой счет. Тогда такой посетитель успокаивается и меняет свое поведение.

Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность работника контактной зоны – это и умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Обходительность и любезность не позволяют работнику вступать в пререкания с клиентом.

Сдержанность, тактичность. Сдержанность – это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Надо помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т.д. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных заказчиков. Поэтому одна из заповедей работника контактной зоны гласит: «Делай все возможное, чтобы устранить недовольство клиента». Тактичность – это мера уважения и к другим людям, и к себе. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и об их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение посетителя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым работникам изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям. Из-за нетактичного поведения работника контактной зоны предприятие сервиса теряет своих клиентов.

Заботливость. Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать полезный совет.

Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела, Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Существует внешне проявление мастерства – это отсутствии суеты при обслуживании клиентов. Его мастерство во многом определяется степенью развития необходимых умений и навыков.

Эрудированность. Работник контактной зоны – «визитная карточка» предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию всей сферы сервиса. Ведь о работе того или иного предприятия клиент нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях работника контактной зоны.

Владение навыками воспитательной работы. В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, клиенты зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке «как надо себя вести». Конечно, в воспитательной работе недопустима недоброжелательность, унижение человеческого достоинства клиента. Однако работники, видя бесхозяйственность или некомпетентность клиента, стремятся оказать на него воспитывающее воздействие.

Умение пользоваться улыбкой. Улыбка – это символ высокой профессиональной культуры поведения работника контактной зоны. Улыбка способна успокоить даже возбужденного клиента. Но, к сожалению, удовлетворительно многих работников возникают сомнения в её уместности. Значение улыбки состоит в том, что она вносит в деловые (нередко обезличенные) отношения личностный смысл.

Роль кадрового планирования на предприятии гостиничного хозяйства

Важным инструментом управления является кадровое планирование, обеспечивающее целенаправленное развитие коллектива в соответствии с ресурсными возможностями и целями гостиницы. Кадровое планирование представляет собой часть всей системы планирования, поэтому оно должно тесным образом увязываться с другими его видами (планирование производства, сбыта, финансов, инвестиций и др.). Через кадровое планирование оказывается воздействие на такие стороны кадровой работы, как:

-потребность в персонале (в гостинице «Аполлония» около 600 сотрудников)

-работа по найму и заполнению вакантных рабочих мест, подготовку кадров;

-затраты на рабочую силу и др.

Любые изменения (а результатом управления персоналом как раз и является целенаправленное изменение) состояния рабочей силы должны осуществляться с учетом как движущих сил (моментов, обусловливающих целесообразность изменения именно в данную сторону), так и сдерживающих.

Описание методов, используемых для оценки деятельности подразделения. Организационная структура управления санаторием построена на линейно-функциональной основе. Это структура четко определяет направление реализации полномочий от высшего уровня управления к низшим В данной организации оценку деятельности различных подразделений проводят с помощью анкетирования гостей отеля. Гостям предоставляю анкету, в которой спрашивают об их удовлетворенности от работы различных подразделений и о состоянии отеля ( бар, ресторан, ресепшн, анимация, состояние номера, условия проживания). После чего эти данные обрабатываются и по полученным результатам советом директоров принимается решение о вознаграждении того или иного отдела или о реконструкции или обновлении того или иного номера Так же в данной организации, как и во многих других, присутствует книга отзывов и пожеланий, в которой гости так же оставляют свои комментария и пожелания о дальнейшем развитии. Ещѐ один метод, который используется для оценки деятельности гостиницы в целом – это сайт www tophotels ru На этом сайте гости отеля так же оставляют свои отзывы о своѐм отдыхе на страничке, рассказывающей о данных отелях. Опираясь на этот сайт большинство туристов, выбирают место своего отдыха. А благодаря этим отзывам, владельцы отелей понимают, что необходимо поменять в отеле. Возможные пути повышения эффективности деятельности подразделения На мой взгляд, эффективность деятельности рассматриваемых отделов находится на высоком уровне. Постоянный контроль и помощь в решении проблем со стороны руководства отеля приводит к хорошим результатам, что подтверждает анализ полученных анкет. Ресторан в отеле Аполлония в июне 2015 года получил 5 баллов из 5 возможных. А об анимации в гостинице Аполлония можно прочитать лестные отзывы в сети Интернет.

Работа с жалобами

Благодаря применению информационных технологий гостинице удается зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения качества сервиса, а также избежать чрезмерного учащения гарантийных случаев.

Жалобы регистрируются централизованно в корпоративной гостиничной сети, так что руководство гостиницы получает возможность проанализировать их и выявить причины, порождающие недовольство клиентов. Благодаря этой схеме очень быстро выявляются повторные жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место в гостинице, - например, на недружелюбное отношение персонала бюро регистрации или на плохую уборку в номерах. В таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в чьей компетенции находятся эти слабые места. Благодаря электронной программе компания получает возможность индивидуализировать обслуживание каждого постояльца. Сотрудник отеля, агент туристического бюро или сотрудник центра бронирования номеров могут получить сведения о предпочтениях конкретного клиента и учесть их.

Описание своего рабочего места

Выполняемые функции

Первое рабочее место: Ресторан в Аполлония График работы: 7 дней в неделю с 7 30 до 9 30 Помощь в организации завтрака для гостей отеля и приготовления свежих соков После завершения завтрака проходила уборка ресторана и подготовка к обеду, т.е. подготовка стаканов и столовых приборов, приведение в порядок внешнего вида ресторана (стѐкла, сервировка столов). Вечером велась подготовка к ужину, т.е. накрытие столов.

Второе рабочее место: Детский клуб

График работы: с 9 30 до 12 30 и с 14 30 до 17 30 Проведение с детьми зарядки, развивающих игр и игр в бассейне.

Третье рабочее место: Аниматор для взрослых

График работы: с 9 30 до 12 30 и с 14 30 до 17 30. Проведение с людьми в возрасте от 15 лет различных спортивных и развлекательных мероприятий.

Описание должностных инструкций

Должностные инструкции официанта:

Подготовка столов к приему пищи, включая, подготовку скатертей, посуды, приборов

Встреча гостей (зрительный контакт и улыбка )

Сопровождение гостей к их столикам Ответ на вопросы относительно меню

Дача рекомендаций

Прием заказов на напитки

Разлив вина и воды

Обратная связь с гостями и решение проблем

Уборка грязной посуды со столов

Должностные инструкции бармена:

Подготовка бара к открытию

Изготовление коктейлей и других напитков

Мытье посуды

Разлив вина и пива

Отслеживание состояния гостей

Уборка после гостей

Уборка рабочей зоны

Аккуратная расстановка бутылок и стаканов

Дружелюбное обслуживание гостей

Поддержание запасов и инвентаря в необходимом количестве

Должностные инструкции ассистента на ресепшне:

Отвечать на телефонные звонки

Принимать и передавать сообщения

Предоставлять информацию

Встреча гостей

Сопровождение до номеров

Решение проблем гостей

Ведение документооборота

Подготовка писем и документов

Сортировка почты и посылок

Назначение встреч

Ведение электронного учета

Организация собраний

Поддержание чистоты на ресепшне

Должностная инструкция администратора Службы приема и размещения

Общие положения:

1. Администратор Службы приема и размещения (далее администратор) гостиницы относится к категории специалистов.

2. На должность администратора назначается лицо, имеющее специальную профессиональную подготовку (специальные курсы или специальное профессиональное образование), стаж работы не менее – 1 года в должности не ниже младшего администратора, свободное владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками (английским, французским, немецким, испанским), грамотная русская речь и письмо.

Основными функциями администратора гостиницы являются встреча и регистрация гостей, их расселение, учет дополнительных расходов, связанных с проживанием, производство расчетов (включая составление счетов за дополнительные услуги гостиницы), а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью Службы приема и размещения.

3. для работы в данном качестве администратор должен:

3.1. знать основы культуры межличностного общения.

Владеть профессиональной лексикой и терминологией. Иметь базовый словарный запас по тематике гостиничного дела.

Владеть иностранным языком (на «разговорном» уровне, одним или несколькими)

3.2. знать структуру и планировку гостиницы.

Владеть оборудованием, используемым в повседневной работе гостиницы (Службы приема и размещения, а также компьютерными программами, используемыми в локальной сети гостиницы).

3.3. знать протокол, его различные особенности (в зависимости от уровня и специфики гостей, групп гостей) и владеть приемами этикета.

3.4. неукоснительно соблюдать:

- Стандарты качества обслуживания;

- Стандарты внешнего вида;

II. Должностные обязанности:

Администратор гостиницы непосредственно реализует:

- подготовку и работы по встрече и проводам гостей

- встречу и приветствие гостей

- размещение гостей по номерам

- поддержку и ведение информационной базы данных Службы приема и размещения

- прием оплаты за услуги гостиницы

- инструктаж работников Служб гостиницы (при необходимости)

- оказание помощи работникам гостиницы в разрешении возникающих в ходе работы проблем

- управление конфликтными ситуациями (в случае их возникновения)

- планирование времени смены

- организацию и проведение деловых переговоров

- взаимодействие всех Служб гостиницы

- заботу о гостях

III. Права:

1. Администратор вправе:

- требовать от непосредственного руководителя указаний по проведению мероприятий по санитарной обработке помещений, полной или частичной замены оборудования и оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и производственной санитарии, техническим требованиям работы и не позволяющих оказывать услуги гостям с максимальной эффективностью, а также в экстремальных случаях

- требовать от непосредственного руководителя подмены в случае плохого самочувствия или сильной усталости

- требовать от непосредственного руководителя и представителей Службы безопасности гостиницы защиты от неправомерных действий гостя (посетителя)

2. Администратор имеет право на кратковременный отдых в течение рабочего дня. Отдых предоставляется в специально отведенном помещении

3. Администратор не имеет права:

- отказаться обслуживать гостя (посетителя) в силу личной неприязни или иных причин

- проявлять равнодушие к просьбам – игнорировать посетителей (гостей)

- вести себя оскорбительно (вызывающе) по отношению к гостям/посетителям

- преднамеренно наносить ущерб имуществу гостей и причинять моральный вред посетителям и гостям гостиницы

V. Ответственность:

Администратор гостиницы несет ответственность:

1. за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей

2. за причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ

3. за соблюдение требований и норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную)

4. за четкое и быстрое обслуживание посетителя и гостя, своевременное и четкое ведение баз данных, учет пожеланий гостей, производства полного и окончательного расчета, отсутствие жалоб – претензий гостей на услуги и персонал гостиницы

5. Непосредственно администратор отвечает за:

- работу оборудования на стойке Службы

- производство расчетов с гостями, планирование расчетов, своевременный возврат денег, размен (обмен денег и обналичивание чеков)

- своевременное принятие соответствующих мер к гостям, не расплатившимся по счетам

- соблюдение персоналом гостиницы Стандартов качества обслуживания

- введение достоверной информации о предстоящих заездах и выездах, о наличии мест в гостинице, о размещении гостей, ввод данных о выезде (въезде, текущую работу с клиентом, а также резервирование)

- сохранность документов, удостоверяющих личность гостей

- контроль организации хранения ценностей

- контроль принятия мер по заявлениям и жалобам гостей и информирование гостей о принятых мерах

- организацию и четкие действия в случае необходимости оказания первой помощи гостям (посетителям) гостиницы, при возникновении чрезвычайных и экстренных ситуаций

6. Обеспечение безопасности деятельности предприятия

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе гостинице «Аполлония». Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

Службе безопасности гостиницы приходится заниматься следующими проблемами:

- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем за замками;

- контролем доступа в здание гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

системой наблюдения с помощью телемониторов;

- сейфами и несгораемыми шкафами;

- сбором и хранением информации.

Индивидуальное задание

Успех современного предприятия целиком зависит от наличия клиентов, поэтому руководители гостиницы ориентируется на потребности, пожелания и вкусы клиентов и работает по принципу – «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия для приобретения услуги.

Главная задача сервисной деятельности в является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом.

В первую очередь она подразумевает знание потребностей клиента, от которого зависит спрос на услуги.

Процесс ведения сервисной деятельности гостиницы состоит из:

Исследование рынка и услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;

Развитие рыночных сегментов, кто является потребителем услуг, каких услуг;

Анализ реализуемых услуг, величины прибыли по месяцам.

Менеджер всегда помогает клиентам с выбором номера, соблюдает вежливость, тактичность и не оставляет без внимания их претензии. Умеет правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется в огромных объемах информации. Ему присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.

Политика предприятия направлена на реализацию следующих основных задач:

удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных

стандартов и этики;

непрерывное повышение качества услуги;

эффективность предоставления услуги.

Это все было заметно как применяется, ибо с отелем Аполлония сотрудничают тур фирмы и для большинства туристов, приехавших на Крит со своей семьей, хочется посмотреть его достопримечательности. В этом им помогают сотрудники отеля, а также координаторы тур фирм, которые рассказывают о множестве экскурсии предоставляемых как самим отелем, так и организуемые тур. фирмами. Работая в отеле, я смог увидеть, понять и почувствовать на себе те технологические приемы, которые используется для проведения самых различных экскурсии. То с какой серьезностью и ответственностью подходят координаторы к этим экскурсиям. Каждый их координаторов имеет с собой огромное количество материала для туристов и это не только буклеты или брошюры. Это в первую очередь знание материка, его географическое расположение, климат и в какое время лучше быть в том или ином месте. так же они имеют карты острова, по которой они отлично ориентируются и могут доступным языком объяснить туристам по какому маршруту им предстоит идти или какой маршрут лучше всего выбрать, если туристы сами хотят попутешествовать по Криту.Так же в их распоряжении есть видео и аудио гайд, который они предоставляют туристам для ознакомления того чего их ждет на той или иной экскурсии. Турист всегда детально и с точностью до минуты знает все о выбранной им экскурсии. Отель предоставляет комфортабельный автобус с кондиционером, ибо в Греции довольно таки жарко летом. Большое пространство между сидениями. Так же водитель всегда поддержит разговор и будет веселить, и рассказывать о окрестностях и традициях пока туристы едут. если же путь предстоит долгий, то в автобусах присутствует гид-аниматор, кто может разговаривать как минимум на трех языках. так что все туристы могут понять о чем идет речь и принять участие в мероприятиях. Так же каждая экскурсия предполагает что каждый из туристов будет принимать участие. будь то знаменитый критский лабиринт где туристов ждет незабываемое путешествие по лабиринту и гонки с критским минотавром, возможность почувствовать себя древне-греческим богом, спускаясь в пещеру Зевса. туристам на выбор дается весь греческий пантеон богов их переодевают в вещи и дают каждому из них атрибуты власти бога. дают тему и свободу воли как разыграть ту или иную ситуацию. благодаря техническому оборудованию туристы в полной мере могут ощутить себя богом громовержцем или владыкой морей Посейдоном. Любители спокойного отдыха могут ощутить какого это находится в месте где соединяются три моря и стать свидетелями красоты природы. где у ваших ног будут сходиться три моря меняя цвета, при этом у каждого своя температура и вся их красота и не обычность отражается под водой куда вы можете окунуться с аквалангом. так же песчаные пляжи в том месте тоже разнообразны своим цветом. Так же любители пеших прогулок не останутся равнодушными, ибо у них есть возможность почувствовать себя паломниками и пройти пешком до храмов и принять участие в жизни этого храма. переодеться в робу, питаться тем же чем и живущие там и принимать участие в их работе. результаты своего труда они могут забрать с собой на память. Каждый из туристов может научиться как управлять парусником, лодкой, кататься на доске. Все разнообразие технологических приемов применяемых на Крите, дает большое количество знаний, которые я смогу применить в будущем и подробно описал их в своей дипломной работе.

Заключение

Практика в гостинице Аполлония дала мне большую возможность понять, как работает такая отрасль в туризме, как гостиницы и что такое гостиничный бизнес в целом. Узнать больше о том, как работают зарубежные гостиницы и отдельные их подразделения, ведь у меня была возможность поработать и посмотреть изнутри на все, что происходит по ту сторону стойки ресепшна. Опыт работы в различных подразделениях научил меня многому: обслуживанию гостей в ресторане, в баре в соответствии с требованиями руководства отеля, в детском клубе – общению с детьми и их родителями, что не мало важно. Также я приобрел огромный опыт общения со всем многообразием психологических и социальных типов гостей отеля. В свободное время у меня была возможность самостоятельно ознакомиться с такой туристской дестинацией, как остров Крит. Я побывал в городе Ираклион, так же был на всех экскурсиях предлагаемых отелем, а так же изучила, Таким образом, теперь я точно могу сказать, что на острове Крит хорошо развита туристская инфраструктура: большое количество отелей, различного класса, много таверн с вкусной национальной едой, много магазинов и лавок с сувенирами, много туристических агентств, которые предлагают интересные экскурсии для разных туристов, начиная от рыбалки и заканчивая паломническими поездками по святым местам

Список литературы

1. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности/ Алексунин В.А.. – М., 2002. -315с

2. Алешна И. Корпоративный имидж/ Алешина И. // Маркетинг - 2003. №1. - С.50 – 54.

3 Блинов А. Роль внутреннего имиджа корпорации/ Блинов А. // Маркетинг, 2008, №4. - С. 100 – 105.

4 Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение/ Джи Б. – М.: «Центр», 2005.

5 Дойль Питер Менеджмент: стратегия и тактика/ Дойль Питер. Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2006. - 560 с.

6 М.Н. Дымшиц. Манипулирование покупателем/ М.Н. Дымшиц. – М.: Омега-Л, 2004.

7. Зубков В. Кибернетический подход как методология улучшения качества и конкурентоспособности продукции/ Зубков В. // Стандарты и качество. – 2004. – № 2. – С. 64–67.

8. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов./ Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. – М., 2002 г.

9.Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах/ Сорокина А.В. 2007 г. - 304с.

10. Шкардун В. Позитивный имидж фирмы как база эффективного брендинга/ Шкардун В. // Бренд-менеджмент, 2003, №4.

11. Чудновского А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / под ред. Чудновского А. Д. ИНФРА-М, 2006.

12. Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности. - М.: ИНФРА-М, 2004.

13. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. / Папирян Г. А. - М.: ИНФРА-М, 2004.

← Предыдущая
Страница 1
Следующая →

Файл

Otchet_Хаджиев.docx

Otchet_Хаджиев.docx
Размер: 51.3 Кб

.

Пожаловаться на материал

Выпускная квалификационная работа. Целью прохождения практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение практических навыков.

У нас самая большая информационная база в рунете, поэтому Вы всегда можете найти походите запросы

Искать ещё по теме...

Похожие материалы:

Договор транспортной экспедиции

Контрольная работа по дисциплине: Транспортное право. Предмет договора транспортной экспедиции. Транспортная накладная, ее содержание, значение.

Реформация в Германии (Мартин Лютер, Ганс Сакс, Томас Мюнцер).

На главе реформационного движения в Германии стал Мартин Лютер Ганс Сакс немецкий поэт, мейстерзингер и драматург.

Классификация методов моделирования абиотических процессов в УОР

Модель - это объект или описание объекта, системы для замещения одной системы (оригинала) другой системой для лучшего изучения оригинала или воспроизведения каких-либо его свойств.

Уширение колеи и возвышение наружного рельса в кривых

Положение рельсовых нитей по верху головок рельсов на прямых участках должно быть в одном уровне. Различают минимальную, оптимальную и максимальную ширину колеи в кривых.

Исследование организации бухгалтерского учета

Дипломная работа. Основные средства в бухгалтерском и налоговом учете. Понятие основных средств и их классификация в бухгалтерском учете. Принятие к учету. Поступление основных средств. Сравнение ПБУ и МСФО по основным средствам. Бухгалтерский учет и анализ поступления основных средств Бухгалтерский учет и документальное оформление при поступлении основных средств. Анализ объема, структуры и динамики основных средств

Сохранить?

Пропустить...

Введите код

Ok