Отчётпо производственнойипреддипломной практике Гостиничный сервис

Территория рекламы

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Экономико-технологический колледж питания

ОТЧЁТ

по производственной

и

преддипломной практике

Гасиновой Златы Усмановны

______________________________________________

Фамилия, имя, отчество

Специальность: 43.02.11 Гостиничный сервис

Группа: 341/9

Курс: 3

Срок практики: с 16.02.2015 г. по 15.05.2015 г.

Содержание

Ознакомление с предприятием размещения

Служба управления номерным фондом

Служба приема и размещения и служба бронирования

Служба питания

Хозяйственная служба

Номерной фонд

График выхода на рботу

Заключение

Оформление и защита отчета

Ознакомление с предприятием размещения

Место положения

Гостиница «Москва» расположен в центре города на набережной Невы рядом с Невским проспектом. По адресу город Санкт-Петербург, Площадь Александра Невского, дом 2.

В здании отеля находится станция метро «Площадь Александра Невского». Прекрасное транспортное сообщение позволяет гостям за 15–20 минут добраться до главных исторических достопримечательностей Санкт-Петербурга: Дворцовой набережной, Эрмитажа, Адмиралтейства, Казанского собора, Русского музея.

Контактная информация

Контактный телефон + 7 (812) 333-24-44. Это гостиница высокого класса, 4 звезды.

Официально ОАО «Гостиница «Москва» 

Гостиница работает круглосуточно. В любое время можно забронировать номер в гостинице.

Относится к бизнес – отелю.

Бронирование номеров

(с 09:00 до 21:00):

+ 7 (812) 274-00-22

Факс: + 7 (812) 274-21-30

welcome@hotel-moscow.ru

Служба портье (24 часа):

+ 7 (812) 274-20-52

+ 7 (812) 333-22-84

Для корпоративных клиентов:

Мы предлагаем наиболее выгодные тарифы на проживание и проведение деловых мероприятий, возможность оплаты услуг по безналичному расчету, приоритет в обслуживании.

Менеджер по работе с корпоративными клиентами:

Тел.: (812) 333-24-44, доб. 29-23

Факс.: (812) 274-51-06

Служба персонала

+ 7 (812) 274-95-53

Резюме высылать на адрес:

kadr@hotel-moscow.ru

Служба управления номерным фондом

В течение всего времени пребывания в отеле практически любой гость чаще всего контактирует с сотрудниками именно службы номерного фонда (служба обслуживания гостей).

Рассмотрим их более подробно.

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

бронированием номеров;

приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;

отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;

обеспечение обслуживания туристов в номерах;

поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;

оказание бытовых услуг гостям.

От работы данной службы зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Служба управления номерным фондом включает следующие подразделения:

1. Директор или менеджер по эксплуатации номеров.

2. Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).

3. Служба бронирования.

4. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).

5. Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные).

Эта служба является самой крупной по числу сотрудников. В ней трудится, как правило, от 50 и более процентов всего штата сотрудников отеля.

Службу приема и размещения возглавляет руководитель (Front Office Manager). Чаще всего в подчинении руководителя службы приема размещения находится персонал стойки приема и размещения (Reception

= Front Desk), специалисты отдела бронирования (Reservation Department).

Сотрудники телефонной станции (АТС = коммутатор = RBX – Private branch exchange), служащие бизнес-центра (Business Center), персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе = отдел портье). Сотрудники службы приема и размещения занимаются решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля.

Что касается отдела бронирования, то он в некоторых гостиницах может относиться к службе маркетинга и продаж. Кроме того, в состав могут входить курьер, гардеробщики, парковщики автомашин и т. д.

Обязанности дежурного по этажу

I. Общие положения.

1. Дежурный относится к категории технических специалистов.

2. На должность дежурного (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы) назначается лицо, имеющее начальное профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или среднее (полное) общее образование либо основное общее образование и специальную подготовку по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.

3. Назначение на должность дежурного и освобождение от нее производится приказом директора гостиницы.

4. Дежурный должен знать:

4.1. Нормативные положения, инструкции, другие руководящие материалы и документы, касающиеся работы дежурного.

4.2. Порядок проведения регистрации, учета и составления установленной документации.

4.3. Законодательство о труде и охране труда Российской Федерации.

4.4. Основы организации труда.

4.5. Правила внутреннего трудового распорядка.

4.6. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

II. Должностные обязанности.

Дежурный:

1. Осуществляет прием клиентов, их регистрацию, расчеты за предоставленные услуги.

2. Оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы.

3. Готовит и выдает справки клиенту лично или по телефону.

4. Обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества.

5. Осуществляет контроль над своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом.

6. Следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил.

7. Ведет журнал дежурств.

8. Принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону.

III. Права.

Дежурный имеет право:

 

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостинцы, касающихся его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

4. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность.

Дежурный несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Технология обслуживания на этаже

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро, без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп:

- уборка внутренних помещений и мест общего пользования

- уборка санузлов общего пользования

- уборка жилых номеров

Оборудование и содержание помещений гостиницы

- Согласно пункту 5.1., настоящих установленных санитарных правил, жилой фонд гостиницы необходимо оборудовать твердым, мягким и малоценным инвентарем в соответствии с ГОСТ Р 50645-94 "Классификация гостиниц". 

- Пункт 5.2 гласит о том, что все помещения гостиницы в обязательном порядке должны убираться специальными сотрудниками отеля. При этом персонал должен быть облачен в чистую и тщательно выглаженную одежду. 

- Каждая единица обслуживающего персонала (горничные) должна иметь тележку для транспортировки чистого и грязного белья. Причем, транспортировать белье в чистом виде запрещается. 

- Уборка номеров должна проводиться в текущем режиме. Однако, в момент смены постояльцев номера, в нем должна производиться генеральная уборка. 

- В процессе уборки персоналу категорически запрещается вставать на столы, диваны, кровати и кресла. 

- В каждом номере должна ежедневно проводиться дезинфекция санузлов. 

- Объем жилых помещений в гостиницах должен быть не менее 15 куб.метров на 1 человека. 

- В гостиницах обязательно должно быть горячее или холодное водоснабжение. 

- Каждый номер гостиницы должен быть оборудован системой вентиляции. 

- Мусоропроводы в гостиницах устраиваются на лестничных клетках или в отдельных помещениях. 

Следует отметить, что настоящие санитарные правила относятся ко всем гостиницам и отелям и требуют неукоснительного выполнения. Естественно, в данной статье перечислены только те правила, соблюдение которых сможет определить любой человек. Относительно остальных установленных санитарно-эпидемиологических требований к гостиницам следует обращаться в Роспотребнадзор, так как выявить их соблюдение или несоблюдение можно будет только в ходе проверки. Если вы при выборе гостиницы обнаружили хотя бы одно несоответствие установленным требованиям, не стесняйтесь обратиться в ведомство, так как от этого зависит ваше здоровье и здоровье многих людей.

Все помещения гостиницы в обязательном порядке должны убираться специальными сотрудниками отеля. При этом персонал должен быть облачен в чистую и тщательно выглаженную одежду.

требования к санитарному содержанию помещений гостиницы

- Каждая единица обслуживающего персонала (горничные) должна иметь тележку для транспортировки чистого и грязного белья. Причем, транспортировать белье в чистом виде запрещается. 

- Уборка номеров должна проводиться в текущем режиме. Однако, в момент смены постояльцев номера, в нем должна производиться генеральная уборка. 

- В процессе уборки персоналу категорически запрещается вставать на столы, диваны, кровати и кресла. 

- В каждом номере должна ежедневно проводиться дезинфекция санузлов. 

- Объем жилых помещений в гостиницах должен быть не менее 15 куб.метров на 1 человека. 

- В гостиницах обязательно должно быть горячее или холодное водоснабжение. 

- Каждый номер гостиницы должен быть оборудован системой вентиляции. 

- Мусоропроводы в гостиницах устраиваются на лестничных клетках или в отдельных помещениях. 

Следует отметить, что настоящие санитарные правила относятся ко всем гостиницам и отелям и требуют неукоснительного выполнения. Естественно, в данной статье перечислены только те правила, соблюдение которых сможет определить любой человек. Относительно остальных установленных санитарно-эпидемиологических требований к гостиницам следует обращаться в Роспотребнадзор, так как выявить их соблюдение или несоблюдение можно будет только в ходе проверки. Если вы при выборе гостиницы обнаружили хотя бы одно несоответствие установленным требованиям, не стесняйтесь обратиться в ведомство, так как от этого зависит ваше здоровье и здоровье многих людей.

Технология и порядок уборки

Существует следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки.

Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

) протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.

Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора. Запрещается транспортировка чистого белья в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоваться строго по назначению. При проведении уборочных работ горничная снабжается различными уборочными материалами:

для поддержания блеска полированных поверхностей мебели;

для чистки ковров и ковровых покрытии;

для мытья полов мраморных, мозаичных, паркетных, глазурованных плиток;

для мытья дощатых, окрашенных масленой краской полов и линолеумов;

для чистки медных, латунных, бронзовых изделий;

для мытья стекол;

для мытья санузлов;

для удаления пыли пылесосами или шлангами централизованной системы пылеудаления.

В номерах высшей категории, состоящих из нескольких комнат, необходимо придерживаться следующей последовательности: убрать спальню, затем столовую, кабинет, гостиную, прихожую и санузел.

Если номер двухэтажный, уборку начинают со второго этажа, затем убирают первый этаж; дальше убирают лестницу и заканчивают прихожей.

Уборка гостиничных номеров проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда гость себя плохо чувствует.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров проводится в следующей последовательности:

помещение номера проветривается в течение 20-30 минут: зимой открывается форточка, летом - окна;

моется посуда, оставленная гостем и накрывается чистым полотенцем до конца уборки;

далее горничная приступает к уборке постели: снимается и перевертывается наматрасник, встряхивается простынь, одеяло с пододеяльником, взбиваются подушки;

заправляется постель следующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее был подвернут под наматрасник;

расправляются подушки, и все закрывается одеялом с пододеяльником (обязательно закрывая подушки), затем все накрывается покрывалом;

удаляется пыль с мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника;

удаляется пыль из ковра, прикроватного коврика, с напольного покрытия, пола.

Во время проведения уборки в номере категорически запрещается вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель. Завершается уборка в номере приведением в надлежащий порядок санузел. Приступая к уборке санузла горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах, согласно требованиям санитарных норм и правил, должна производиться в следующей последовательности:

протирается навесная полочка, зеркала, полотенце - сушитель;

протирается глазурованная, керамическая плитка;

моется умывальник, ванна, биде, унитаз;

удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;

моется резиновый коврик с добавлением дезинфицирующего препарата;

моется пол.

После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый набор предметов гостеприимства в зависимости от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном).

Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя: не менее двух в средствах размещения категорий одна, две звезды; не менее трех - в трехзвездочной гостинице, не менее пяти - в средствах размещения категории четыре, пять звезд - и выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.

Организация взаимодействия с другими службами гостиницы

Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.

Сотрудники службы приёма и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность. Это качество позволяет им успешно контактировать как с гостями отеля, разрешая попутно возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе обслуживания.

Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время (эти номера будут убираться в первую очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке.

Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др.

С финансовой службой службу приёма и размещения связывают, естественно, платежи гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу.

При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок.

При появлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма посодействовать их предотвращению[3].

Также важна и взаимосвязь службы приёма с дополнительными службами гостиницы. Как было сказано выше, сотрудники службы приёма обязаны владеть всей информацией об отеле, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приёма гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, экскурсионное бюро и т.д.

Не стоит забывать и о том моменте, что оплата за все оказанные гостю в гостинице услуги оплачиваются им, в основном, на reception, т.е. в службе приёма и размещения.

Каждый сотрудник указанных служб должен понимать, что это взаимодействие стратегически важно не только для его службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом. Ведь именно от слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия зависит общее впечатление и удовлетворённость от обслуживания в гостинице.

Служба приема и размещения и служба бронирования

Организация работы слцужбы

Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка "ресепшн" должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.

В службу приема и размещения входят следующие сотрудники:

Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Менеджеры службы приема и размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

Ночные аудиторы - выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Консьержи - осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории - заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т. д.

Дворецкие - оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории - знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении В службу приема и размещения входят следующие сотрудники.

Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Менеджеры службы приема и размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

Ночные аудиторы - выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Консьержи - осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории - заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т. д.

Дворецкие - оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории - знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.

Швейцар - несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.

Телефонные операторы - побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.

Багажисты - осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

Пажи (посыльные) - сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос В службу приема и размещения входят следующие сотрудники.

Функциональные обязанности портье

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда;

- дата, день и примерное время отъезда;

- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

-цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера).

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

· полная предварительная оплата услуг;

· оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

· авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

· гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

· туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.

К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.

Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.

Регистрация. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес вклю­чает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юри­дический адрес организации. Очень важна для регист­рации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подпи­сывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосред­ственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные вари­анты размещения.

При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)

На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

Технология расчета с гостями

Для расчета в гостиницах используют два вида расчетов- наличный и безналичный. В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.

Кредитная карта- это пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит (примером является московская дисконтная система МДС).

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги на эту сумму.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо.

По данным мировых исследований первое место занимает расчет по кредитным картам, второе-чеки, третье- расчет наличными деньгами.

Оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом- 12 часов текущих суток по местному времени. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки.

Каждому человеку ясно, что никакая гостиница в современном мире высоких технологий не может существовать без выхода в Интернет.

Система бронирования гостиниц и авиабилетов содержит детальную информацию по всем ведущим гостиничным цепям и авиакомпаниям.

При всем многообразии форм представления гостиниц в Интернет схема заказа номера остается более или менее общей. Принципиально отличаются бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы, на сервере туроператора, на сервере резервирования. На сервере центра резервирования представлено гораздо больше гостиниц, чем на сервере туроператора. На сервере туроператора гостиницы, как правило, относятся к тем городам и регионам, с которыми туроператор имеет устойчивые связи.

Обязанности администратора гостиницы

В должностные обязанности администратора гостиницы входит:

бронирование номеров;

прием, регистрация, размещение и выписка посетителей;

проведение взаиморасчетов с постояльцами и подготовка отчетной документации;

предоставление полной информации об услугах гостиницы при личном общении и по телефону;

контроль над соблюдением правил проживания и эксплуатации номеров;

контроль качества обслуживания посетителей;

координирование работы персонала отеля;

урегулирование конфликтных и нестандартных ситуаций.

обязанности администратора гостиницы

Требования к администратору гостиницы

Работодатели выдвигают следующие требования к администратору гостиницы:

опыт работы в гостиничном бизнесе;

среднее специальное или высшее образование;

знание одного-двух иностранных языков (чаще всего английский на уровне Intermediate);

владение ПК;

умение работать с документами;

грамотная устная и письменная речь.

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

УТВЕРЖДЕНЫ

Постановлением Правительства РФ

от 25 апреля 1997 г. N 490

(в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693)

I. Общие положения

II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг

III. Порядок предоставления услуг

IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг

I. Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются - услуги).

2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:

"гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

"исполнитель" - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг

3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

настоящие Правила;

сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;

извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

цену номеров (места в номере);

перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

сведения о форме и порядке оплаты услуг;

предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

порядок проживания в гостинице;

сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель - коммерческая организация обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

фамилию, имя, отчество потребителя;

сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

цену номера (места в номере);

другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

12. Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем.

Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

III. Порядок предоставления услуг

14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

18. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

19. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

20. Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг

21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков;

соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

23. За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.

Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

назначить исполнителю новый срок;

потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

24. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

25. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

26. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется федеральным антимонопольным органом (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.

Конфликтные ситуации и их разрешение

Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория "трудных гостей", которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения "ложки дегтя в бочке меда". Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители - трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.

Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории:

1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:

был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;

отмена дополнительных услуг;

отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например горячей воды в номере и т. д.

2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.

3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае, это приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой.

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг - это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.

Итак, особое внимание следует уделить рассмотрению жалоб гостей. Даже самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания, так как согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США 91% недовольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем минимум девяти собеседникам. 54-70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены. А если они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил:

Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.

По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, что бы другие ни могли слышать его претензий.

Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя - одна из главных ценностей для человека.

Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку.

Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.

Выслушивая гостя необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а так же продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.

Персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить его гостю.

Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.

Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принят заявку.

Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.

В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.

Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.

Служба питания

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.

Шеф-повар.

Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно - все работники кухни.

Повар определенного участка.

Готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы его участок содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены.

Стюард кухни.

Занимается мойкой кухни, включая полы и стены, обеспечивает чистоту и рабочее состояние всех кухонных приспособлений, моющих и чистящих механизмов и оборудования, также занимается удалением мусора.

Метродотель.

- обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета;

- исполняет административные обязанности, общее руководство персоналом, нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры;

- встречает приходящих гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам, обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков;

- принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывая им особые знаки внимания и расположение, как представитель администрации заведения;

- разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания;

Бармен.

- обеспечивает четкое и вежливое обслуживание гостей и персонала;

- отвечает за приготовление напитков, отчетность по расчетам с гостями, внешний вид бара, уровень обслуживания;

Сомелье.

Сомелье – это специалист, который не только отвечает за оборот алкогольной продукции ресторана, за составление винной карты, но и создает определенную атмосферу заведения, общаясь с гостями и советуя им выбрать ту или иную алкогольную продукцию. Наличие сомелье говорит о высоком классе ресторана.

Официант.

Именно официант вступает в тесный контакт с гостем, формируя первые впечатления о заведении. В должностные обязанности официанта входит:

- сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;

- контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов;

- знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;

- консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа;

- прием заказов от клиентов;

- подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;

- создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);

- предоставление счета гостям и получение оплаты.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей.

Room-service

Служба обслуживания в номерах (room service) входит в состав службы организации общественного питания (Food&Beve- rage) и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания.

В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

В большинстве современных отелей существуют отдельные сервизные для службы «рум сервис», расположенные в непосредственной близости от производственного цеха и оборудованные подъемником. Служба «рум сервис» доставляет в номера практически все - напитки, легкие закуски, обеды и ужины из заказных блюд с винами, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от отеля (например, фрукты).

В основном для обслуживания в номерах используют материально-техническую базу баров и буфетов на этажах .У них есть помещение для хранения запаса соответствующей посуды, наборов, стекла, столовой посуды, бумажных изделий, рабочие места для мытьем использованной посуды, производственные помещения для приготовления закусок, блюд и напитков несложно приготовления В производственных помещениях устанавливают холодильный шкаф, производственные столы, электрическую или газовую плиту, чайник, микроволновую печь, стеллажи, жаровой шкаф, моечную ванну, разнообразное настольное оборудование и т д

Прием заказа на обслуживание осуществляется в определенные часы (например, с 7.00 до 23.00) по телефону, который указан на папке "Room service " .Прием заказа осуществляется диспетчером . Выясняются все вопросы, в том числе способы подачи блюд и необходимость присутствия официанта в номере во время трапезы. В гостиницах, где НЕ созданы условия для организации специальных этажных Буфетов (производственных помещений), для обслуживания в номерах организуют бригаду (звено) официантов из числа работающих в ресторане, которую возглавляет диспетчер, или одного дежурного официанта (в зависимости от объема работы) Иногда (в вечерние часы) жители номера приглашают официанта прийти в номер для составления заказа Все заказы на обслуживание в номерах диспетчер или дежурный официант регистрируют в специальной книге (журнале) учета или используют компьютерную сеть .Запись осуществляется в следующей последовательности: номер комнаты, время выполнения, количество гостей, ассортимента блюд и напитков, особенности приготовления

Обязанности работника службы room-service

В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер службы room service:

контролирует работу официантов;

составляет график работы официантов;

распределяет объем работ;

следит за правильной сервировкой столов, подносов;

проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

делает отчеты по продажам;

решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы room service:

распределяет объем работ;

следит за правильной сервировкой столов, подносов;

проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

решает проблемные ситуации.

Официант отдела room service:

обслуживает гостей;

поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;

отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

контролирует получение заказов со склада;

обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Супервайзер мини-бара:

заказывает продукцию со склада;

распределяет объем работ;

составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);

делает отчеты;

Сотрудник мини-бара:

проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;

зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;

блокирует мини-бар в случае задолженности гостя;

проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

Основные требования к сотруднику службы обслуживания в номерах

Сотрудник службы room service должен знать предлагаемые гостям продукты:

закуски и салаты;

ассортимент горячих блюд;

десерты;

винную карту и другие алкогольные напитки,

а также:

знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);

помогать гостям при выборе заказа;

знать цены напитков и коктейлей;

знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;

необходимо знать время приготовления всех блюд.

Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:

завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;

завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15–30 минут;

обед должен доставляться в течение 15–30 минут;

ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;

если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут.

Действия официанта при поступлении заказа:

получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;

все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;

основное блюдо ставится в центр стола.

напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;

чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;

положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;

термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;

обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд.

Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть потом забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Этапы обслуживания гостей в номере:

встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;

спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;

снять крышки с бокалов и разлить напитки;

предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;

необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;

закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;

салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;

основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;

попросить гостя подписать счет;

объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;

пожелать гостю приятного аппетита;

поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;

уходя, пожелать приятного дня.

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

Хозяйственная служба

Основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых по­мещений гостиницы, в контроле за состоянием прилега­ющих к гостинице территорий, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих кате­гории отеля.

Зачастую именно сотрудники подразделения службы хо­зяйственного обеспечения и обслуживания становятся первыми помощниками гостям, когда у них возникают проблемы во время пребывания в гостинице. Персонал сразу же предпринимает все необходимые и возможные действия для скорейшего устранения этих проблем. Служ­ба всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой, подраз­делением питания и напитков и службой безопасности.

Как правило, служба хозяйственного обеспечения и об­служивания отеля включает в себя четыре подразделения:

1. службу обслуживания номеров;

2. службу уборки служебных помещений и прилегающих территорий;

3. службу прачечной-химчистки; о службу оздоровительного центра.

В задачи службы обслуживания номеров входит:

1. подготовка номеров к размещению гостя по стандарту, соответствующему категории отеля;

2. уборка номеров, коридоров, холлов, подсобных помеще­ний номерного фонда;

3. контроль за наличием в каждом номере необходимых ак­сессуаров согласно стандарту;

4. подготовка занятых номеров к ночному отдыху гостей (для отелей высокой категории);

5. контроль за наполнением мини-баров в номерах; обес­печение гостиницы цветами и цветочными компози­циями (для отелей высокой категории).

Работа службы обслуживания номеров тесно связана с работой службы приема и размещения отеля. Получив из компьютера информацию о состоянии номеров, сотрудни­ки службы распределяют работу между горничными и уборщиками помещений. По окончании уборки номера ин­спектор (старшая горничная, дежурный по этажу) проверя­ет качество уборки номера и заносит данные о его состоянии в компьютер. Связь осуществляется по телефону либо по двухканальному беспроводному радиоустройству, чтобы иметь возможность в любую минуту найти необходимого со­трудника и не занимать телефонные линии гостиницы.

Структура службы

Должностные обязанности горничных

В своей работе горничные подчиняются непосредственно супервайзерам и менеджеру АХС, его заместителю.

В обязанности горничных входит:

1. Качественно и эффективно убирать гостевые и служебные помещения

2. Работать согласно установленному графику, утвержденному руководителем отдела службы АХС

3. Бережно относиться к имуществу отеля

4.Соблюдать режим экономии моющих и расходных средств

5. Поддерживать в чистоте свое рабочее место

6. соблюдать правила пожарной безопасности

7. Знать технологию уборочных работ и строго соблюдать санитарно-гигиенические требования

8. Своевременно проходить медицинский осмотр.

9. Соблюдать режим труда и отдыха

10. Соблюдать правила личной гигиены и иметь опрятный вид.

11. Дружелюбно и приветливо относиться к гостям отеля

12. Постоянно повышать свою квалификацию, участвовать в производственном обучении

13. Незамедлительно возвращать найденные и забытые вещи гостей в офис АХС

14. Сообщать о поломках и неисправностях руководству отеля

15. При обнаружении подозрительных предметах, посторонних лиц на жилом этаже, нарушениями гостей правил проживания в отеле, необходимо докладывать руководству отеля

16. неукоснительно выполнять внутренние инструкции АХС, а также общие правила, приказы, меморандумы и распоряжения по отелю.

Должностная инструкция прачки

1. Общие положения

1.1.Прачка относится к категории технических работников.

1.2.Требования к квалификации:

Без предъявления требований к образованию и стажу работы.

1.3.Прачка должна знать:

-правила приема и выдачи белья;

-правила стирки и глажения белья;

-режим работы предприятия;

-организационную структуру предприятия;

-правила техники безопасности и противопожарной безопасности;

-правила внутреннего трудового распорядка;

-правила и нормы охраны труда.

1.4.Назначение на должность прачки и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению начальника АХО.

1.5.Прачка подчиняется начальнику АХО.

1.6.На время отсутствия прачки (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности

Прачка:

2.1.Содержит складские помещения в надлежащем санитарном и противопожарном состоянии.

2.2.Осуществляет прием, хранение и выдачу материальных средств (белья).

2.3.Ведет картотеку прихода и расхода.

2.4.Производит стирку и глажение белья.

2.5. Осущетсвляет мелкие хозяйственные поручения начальника АХО и докладывает ему обо всех замечаниях по своей работе.

3. Права

Прачка имеет право:

3.1.Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.

3.2.Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.3.Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.

3.4.Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность

Прачка несет ответственность:

4.1.За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2.За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3.За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Нормерной фонд

Во всех номерах отеля: сейф, кондиционер, телевизор, телефон, холодильник, туалетные принадлежности.

Стандарт одноместный

В номере — односпальная кровать, письменный стол и журнальный столик с двумя креслами.

Cтандарт двухместный

В номере — двуспальная или две односпальные кровати, письменный стол и журнальный столик с двумя креслами.

Cтандарт трехместный

В номере — три односпальные кровати, письменный стол и кресло.

Комфорт двухместный

Просторный однокомнатный номер. В комнате: двуспальная или две односпальные кровати, письменный стол, журнальный столик с двумя креслами.

Биде, постельное белье лучшего качества, фен.

Комфорт-бизнес

Двухкомнатный номер. В гостиной: диван, журнальный столик, рабочий стол с креслом. В спальне двуспальная кровать.

Второй телевизор, биде, пресс для брюк, халат, тапочки, улучшенный завтрак, постельное белье лучшего качества, фен, чайник, чай, сахар, питьевая вода, письменные принадлежности, зонт-трость.

Полулюкс

Двухкомнатный номер. В гостиной диван, два кресла, письменный и журнальный столы. В спальне двуспальная кровать. Из окон открывается вид на набережную Невы или на Александро-Невскую Лавру.

Биде, халат, тапочки, улучшенный завтрак, постельное белье лучшего качества, фен, чайник, чай, сахар, питьевая вода, зонт-трость.

Люкс

Двухкомнатный номер. В гостиной диван, два кресла, письменный и журнальный столы. В спальне двуспальная кровать. Из окон открывается вид на набережную Невы.

второй телевизор, биде, письменные принадлежности, халат, тапочки, улучшенный завтрак, постельное белье лучшего качества, фен, чайник, чай, сахар, зонт-трость.

Люкс плюс

Двухкомнатный номер. В гостиной диван, два кресла, письменный стол, журнальный или кофейный столик. В спальне двуспальная кровать. Из окон открывается вид на Александро-Невскую Лавру.

второй телевизор, биде, письменные принадлежности, халат, тапочки, улучшенный завтрак, постельное белье лучшего качества, фен, чайник, чай, сахар, питьевая вода, зонт-трость.

Семейный

Трехкомнатный номер для четырех человек. В гостиной диван, телевизор и обеденный стол. В одной спальне двуспальная кровать, в другой две односпальных. Из окон открывается вид на набережную Невы.

биде, письменные принадлежности, халат, тапочки, улучшенный завтрак, фен, чайник, чай, сахар, питьевая вода, набор посуды, микроволновая печь, гостевой туалет, детский уголок.\

Семейный эконом

Однокомнатный номер для четырёх человек. В комнате две кровати: двуспальная и двухъярусная.

чайник, чай, сахар.

Апартаменты

Трёхкомнатный номер состоит из спальни, гостиной, полностью оборудованной кухни, кабинета и ванной комнаты.

биде, халат, тапочки, улучшенный завтрак, постельное белье лучшего качества, фен, чайник, чай, сахар, письменные принадлежности, гостевой туалет, зонт-трость, второй телевизор, питьевая вода, набор посуды, микроволновая печь, холодильник, плита, посудомойка, рабочий стол.

Стандарт для людей с ограниченными возможностями

В номере — две односпальные кровати, два стула, письменный стол, багажная полка. В ванной комнате: душ, раковина, фен и туалет

График выхода на работу (свой)

Февраль

Фамилия И.О.

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

Гасинова З.У.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

Апрель

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

Май

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

ОТЗЫВ-ХАРАКТЕРИСТИКА

Название учебного заведения: ФГБОУ ВПО «СПбГТЭУ» экономико-технологический колледж питания

ФИО: _________________________________________________________

Курс: 3

Группа: 341/9

Специальность: 43.02.11 Гостиничный сервис

Срок проведения производственной и преддипломной практики: с 16.02.2015 по 15.05.2015

Результаты практики:

Проходил(а) практику в должности: ______________________________________

Изучил(а): ___________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

Ознакомился(ась):_____________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

Зарекомендовал(а) себя: ________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

Претензии:___________________________________________________

Оценка за практику: ____(_________)

Руководитель: _____________(__________________)

Дата: __________20__г. М.П.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Экономико-технологический колледж питания

ЗАДАНИЕ

на производственную практику

для специальности 43.02.11 Гостиничный сервис

по ПМ.05. «Выполнение работ по профессиям «Портье» и «Администратор гостиницы»»

Студенту(ке)____________________________________группа_______

За время прохождения практики необходимо:

№ п/п

Виды работ и заданий

1

Ознакомиться с организацией и контролем работы персонала хозяйственной службы; предоставлением услуги питания в номерах; оформлением и ведением документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы

2

Ознакомиться с приёмом, регистрацией и размещением гостей; предоставлением информации гостям об услугах в гостинице; с участием заключения договоров; с контролем оказания перечня услуг, предоставляемых в гостинице; с подготовкой счетов и организацией отъезда гостей; с проведением ночного аудита и передаче дел по окончании смены

3

Подготовить мультимедийную презентацию на тему: «Организация работы портье (администратора гостиницы) на примере одного рабочего дня».

Руководитель практики ______ Матвеева Ю.А.

Дата выдачи задания «___» _______________20 ___год.

← Предыдущая
Страница 1
Следующая →

Скачать

отчет2.docx

отчет2.docx
Размер: 2 Мб

Бесплатно Скачать

Пожаловаться на материал

Ознакомление с предприятием размещения Служба управления номерным фондом Служба приема и размещения и служба бронирования Служба питания Хозяйственная служба Номерной фонд График выхода на рботу Заключение Оформление и защита отчета Ознакомление с предприятием размещения

У нас самая большая информационная база в рунете, поэтому Вы всегда можете найти походите запросы

Искать ещё по теме...

Похожие материалы:

Назначение радиовысотомера

Радиовысотомер предназначен для определения высоты полета, находящихся в воздухе объектов и может использоваться как дальномер.

Организация и экономика ветеринарного дела. Вопросы

Вопросы по Организации ветеринарного дела ОВД Незаразные и Заразные болезни, Вопросы по практическим навыкам. Теоретическая и практическая часть.

Культурология

Теория культуры. Культурология в системе социогуманитарного знания. Основные культурологические теории и школы современности. Динамика культуры. История культуры. Античная цивилизация - колыбель европейской культуры. Культура европейского Средневековья. Актуальные проблемы современной культуры. Национальные лики культуры в глобализирующемся мире. Языки и коды культуры.

Воєнна стратегія Богдана Хмельницького

Визвольна війна українського народу середини 17 ст. сформувала в Україні цілу когорту талановитих воєначальників. Богдан Хмельницький мав воєнно-стратегічну мету, що включала такі основні напрямки. Битва під Пилявцями. Воєнна кампанія.

Определение концентрации оптически активных веществ с помощью поляриметра

Лабораторная работа. Изучить устройство поляриметра и определить удельное вращение и концентрацию сахарозы в растворе, определить дисперсию оптической активности раствора сахарозы.

Сохранить?

Пропустить...

Введите код

Ok