Совершенствование взаимодействия туристических фирм и авиакомпаний при работе с корпоративными клиентами

МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

(МИНТРАНС РОССИИ)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА

(РОСАВИАЦИЯ)

ФГБОУ ВПО «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ»

Факультет ______

Кафедра _____

"Допустить к защите”

Заведующий кафедрой

_______________

(ученое звание и степень)

____________

(подпись, фамилия и инициалы)

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ

РАБОТА

(пояснительная записка)

Тема: Совершенствование взаимодействия туристических фирм и авиакомпаний при работе с корпоративными клиентами

Руководитель

_____________

(Ф.И.О.)

_____________

(подпись)

Исполнитель

_____________

(Ф.И.О.)

_____________

(подпись)

Консультант

_____________

(Ф.И.О.)

_____________

(подпись)

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

20 15 г.

АННОТАЦИЯ

В дипломном проекте рассмотрены основные теоретические и практические аспекты взаимодействия авиапредприятий и туристических компаний. Теоретическая часть посвящена рассмотрению значимости воздушных перевозок в туристической сфере, форм сотрудничества авиакомпаний и туристических фирм и трехстороннее корпоративное соглашение как частный случай такого сотрудничества.

На основании мирового и российского опыта ведения корпоративных программ, проанализированы преимущества, получаемые всеми субъектами трехстороннего корпоративного соглашения.

Разработаны рекомендации по созданию корпоративной программы авиакомпании, проанализировано изменение продаж при начале и продолжении функционирования программы. Рассмотрено влияние внедрения программы на деятельность авиапредприятия.

оглавление

ВВЕДЕНИЕ

1 ГЛАВА. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ АВИАПРЕДПРИЯТИЙ И ТУРИСТИЧЕСКИХ КОМПАНИЙ

1.1 Предприятия малого бизнеса в сфере воздушного транспорта и их место в общей схеме функционирования отрасли

1.2 Формы сотрудничества туроператоров и авиакомпаний

1.3 Корпоративное трехстороннее соглашение, как форма сотрудничества в сфере ВТ

2 ГЛАВА ПОВЫШЕНИЯ ПРОДАЖ АГЕНТСКОЙ СЕТИ ЗА СЧЕТ ВЕДЕНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ ПРОГРАММ

2.1 Мировой опыт ведения корпоративных программ

2.2 Основные корпоративные программы, представленные на Российском рынке

2.3 Анализ действия трехсторонних корпоративных соглашений

3 ГЛАВА. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ ФИРМ И АВИАКОМПАНИЙ ПРИ РАБОТЕ С КОРПОРАТИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ

3.1 Разработка корпоративной программы авиакомпании

3.2 Повышение эффективности деятельности за счет внедрение корпоративной программы

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

1 ГЛАВА. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ АВИАПРЕДПРИЯТИЙ И ТУРИСТИЧЕСКИХ КОМПАНИЙ

1.1 Предприятия малого бизнеса в сфере воздушного транспорта и их место в общей схеме функционирования отрасли

Туристическая отрасль в настоящее время полностью зависит от транспорта, его безопасности, скорости и удобства. Как показывает статистика, авиаперевозки выходят на первое место среди других видов транспортировки. Это обусловлено в первую очередь расширением границ путешествий, увеличивается количество туров короткой продолжительности. Этим и вызван интерес туристических компаний к авиаперевозкам. Авиаперевозки в туризме играют ведущую роль по следующим причинам:

это очень быстрый и удобный способ добраться из одной страны в другую;

сервис на самолетах более привлекателен;

авиакомпании выплачивают проценты туристическим агентствам, чтобы последние привлекали больше туристов к авиаперелетам.

Таким образом, превращение авиакомпаний в заметный и важнейший элемент современной туристической индустрии - закономерный процесс, вызванный глобализацией международного туризма.

Рис.1. Объем рынка туризма РФ, млрд. руб., 2011- 2013 г.г.

Объем российского рынка туризма и сервисов для путешественников поступательно увеличивается на протяжении всего последнего десятилетия. В 2012 году его объем (по сравнению с 2011 годом) увеличился на 14% (или на 149 млрд. руб.), превысив 1 трлн. рублей (около 1,7% ВВП РФ). При сохранении текущих темпов роста в 2013 году рынок туристских услуг достигнет 1,35 трлн. руб.

Рис. 2. Распределение рынка туризма РФ по видам услуг в 2012 году,%

Пассажирские авиаперевозки формируют более половины объема рынка, четверть объема приходится на средства размещения (гостиницы, дома отдыха и т.п.), около 13% — на пассажирские перевозки ж/д транспортом.

Транспортные перевозки играют очень важную роль на международном туристическом рынке. С развитием туризма, в частности туристических фирм, транспортные пути будут расширяться, так как увеличение спроса на путешествия оказывает положительное влияние на развитие транспортной инфраструктуры.

Туристические фирмы

Туристические фирмы - организации, занимающиеся деятельностью по организации путешествий.

Таблица 1

Численность туристических компаний, Россия, 2013 г (ед.)

Показатель

2013

численность туристических компаний

11102

Таблица 2

Численность туристических компаний по видам, Россия, 2013 г (ед.)

Виды деятельности туристических компаний

2013

формирование, продвижение и продажа туров (туроператор)

535

продвижение и продажа туров (турагент)

8469

продвижение туров (путевок)

224

только экскурсионная деятельность

625

иная туристическая деятельность

1249

Всего

11102

76% туристических компаний России занимаются продажей и продвижением туристических пакетов.

Транспорт же, в свою очередь, позволяет расширять географию путешествий. Происходит полезное и выгодное двум сторонам взаимовлияние.  Ведущую роль в транспортных перевозках играет авиатранспорт. Значение воздушных сообщений в туризме возросло по мере увеличения провозной способности самолетов, повышения комфорта, сокращение времени полета.

По итогам первого квартала 2013 года российские авиакомпании перевезли 15,8 млн. пассажиров, совершив 45,4 млрд. пасс.км. Это означает, что темпы роста к аналогичному периоду предыдущего года составили 18% и 22% соответственно. При этом грузооборот российских авиаперевозчиков практически не изменился относительно первых трех месяцев прошлого года.

Как и в прошлом году, драйвером роста стали международные перевозки – их вклад в увеличение пассажиропотока российских авиакомпаний составил 71%. Рост операционных показателей российских авиакомпаний сопровождается увеличением коэффициента занятости кресел.

По итогам первых трех месяцев года коэффициент занятости пассажирских кресел вырос почти на 3 п.п. до 77,3%. Наибольшую положительную динамику этот показатель продемонстрировал на международных направлениях между Россией и зарубежными странами за пределами СНГ (почти +4 п.п.). Во многом это связано с ростом рынка туристических услуг и чартерных перевозок. По итогам первого квартала 2013 года рейсами на нерегулярной основе российскими авиакомпаниями было перевезено более 3 млн. пассажиров, что на 45% больше, чем за аналогичный период 2012 года. При этом вклад чартерных перевозок в общее увеличение пассажиропотока российских авиакомпаний вырос с 27% до 40%.

Таблица 3

Структура продаж авиаперевозок АК «ТРАНСАЭРО» в 2012 и 2013 годах

Статья

2012 г.

2013 г.

Изменение к 2012 г.

тыс. руб.

тыс. руб.

%

Выручка, всего, в т.ч.:

90 337

104 737

16

Собственная продажа

8 628

10 021

16

Агентская продажа

29 449

35 854

22

«ТРАНСАЭРО» осуществляет продажу услуг по перевозке пассажиров через собственную web-продажу, сеть партнеров-туроператоров, независимых агентов (офисы по продаже авиабилетов и туристических пакетов).

Объемы агентских продаж авиаперевозок в 3,5 раза превышают собственные продажи авиакомпании как в 2012, так в 2013 году. Изменение показателя к 2012 году составило 6%.

Рис.4.Структура выручки ОАО «Аэрофлот» в 2013 году, %

В 2013 году в структуре выручки от каналов продаж наибольшая доля приходится на агентскую сеть (73,6%), доля продаж через Интернет и колл-центр составила 18,4%, на собственные продажи в 2013 году пришлось 8%.

1.2 Формы сотрудничества туроператоров и авиакомпаний

Продажа авиаперевозок является одним из наиболее важных этапов в деятельности авиакомпании.

В настоящее время авиакомпаниями мира применяются различные методы предложения своих услуг на рынке – каналы продаж.

Таблица 3

Структура продаж по каналам распространения

Метод

Вид продажи

прямые каналы

собственная продажа

продажа через посредников

агентская продажа

Собственная продажа включает в себя сеть офисов собственных продаж, представительств, продажи через Интернет и телефонный центр, а также сотрудничество с корпоративными клиентами по двухсторонним договорам.

Сеть собственных продаж – это собственные офисы авиакомпании, в которых осуществляется продажа перевозок только на рейсы данной авиакомпании. Все расходы по содержанию сети берет на себя авиакомпания, ее задача правильно разместить необходимое количество точек продажи.

Продажа через представительства подразумевает продажу билетов на рейсы авиакомпании за рубежом по собственному каналу.

Продажа через Интернет осуществляется с помощью компьютерной сети. Для этого необходима развитая кредитная система с использованием кредитных карт, эффективная служба доставки, внедрение новых компьютерных технологий.

Агентская продажа подразумевает продажу через непосредственно агентов, через агентов-консолидаторов и по трехсторонним договорам. Агенты продают билеты авиакомпании и получают за это стандартный процент комиссии, плюс бонусные комиссионные за увеличение объемов продаж. Агенты-консолидаторы обычно работают с одним направлением перевозки или с блоками мест.

Трехсторонние договора заключаются между авиакомпанией, агентом и корпоративным клиентом. При этом агент получает дополнительный бонус, а клиент скидки или услуги.

Агентская продажа билетов на рейсы авиакомпании может осуществляться несколькими способами:

1. На собственных бланках авиакомпании.

2. На нейтральных бланках (стандартных перевозочных документах) систем взаиморасчетов (ТКП/BSP/ARC) – бланк имеет стандартный вид и на нем может быть оформлена перевозка на любую авиакомпанию.

3. Продажи по Interline, то есть передача пассажиров с одной авиакомпании на рейсы другой, куда первая не летает. Это позволяет клиентам покупать билет на перевозку, включая любое количество поездок, на любое количество авиакомпаний за один раз в одном виде валюты. Никакая авиакомпания не может летать во все аэропорты мира. При наличии между перевозчиками соглашения Interline любой пассажир может сделать это.

4. Продажи по Code sharing. Это позволяет авиакомпании, не выполняющей рейсы на маршруте, при совместном использовании кодов продавать обслуживание таким же образом, как если эта компания была бы эксплуатантом на этой линии;

5. Продажа перевозок через генерального агента (General Sales Agent-GSA). В межправительственном соглашении о воздушном сообщении оговаривается коммерческое право каждой из сторон на свободную продажу своих перевозочных документов в другой стране. Если права свободной продажи предоставлено не было, авиакомпания должна организовать продажу своих перевозок в стране, куда открываются ее полеты, через назначенного генерального агента.

Авиакомпания назначает Генерального Агента, который имеет право за свой счет, но от лица авиакомпании, организовывать продажи в своем регионе.

Специализируясь на обслуживании пассажиров, авиакомпании с большой готовностью идут на широкое сотрудничество с туристическими предприятиями. Такое сотрудничество представляет взаимовыгодный интерес, поскольку, с одной стороны, обеспечивает туристические фирмы надежным, быстрым и комфортным средством перевозки туристов, а с другой - гарантированную коммерческую загрузку авиарейсов.

Турфирмы участвуют в деятельности IATA через ее специальное отделение – Международную организацию агентов авиакомпаний (International Airlines Travel Agents Network – IATAN). Каждой турфирме, прошедшей аккредитацию и соответствующей определенным требованиям, присваивается специальный номер, служащий для осуществления расчётов с авиакомпаниями. IATAN регулирует соблюдение правил и стандартов деятельности, единых требований к финансовому положению турфирм, продающих авиабилеты на международные рейсы, и выполняет функции связующего звена между турфирмами и авиакомпаниями – членами IATA.

Если у турфирмы оформлено специальное агентское соглашение с авиакомпанией о продаже билетов или турфирма реализует билеты через глобальные компьютерные системы резервирования (AMADEUS, SABRE), то сотрудники турфирмы могут самостоятельно оформлять для своих туристов авиабилеты, запросив свободные места на рейс в системе. В этом случае система резервирования, через которую работает турфирма, обеспечивает ее специальным оборудованием.

Популярность авиаперевозок объясняется тем, что авиация – это самый быстрый и удобный вид транспорта при перевозках на дальние расстояния; сервис на авиарейсах в настоящее время удовлетворяет потребности туристов; авиационная компании, имея международные сети бронирования, выплачивают турфирмам комиссионные, тем самым мотивируя их к совместной работе.

Турфирмы заключают с авиакомпаниями договоры двух видов. Это – договор на квоту мест и агентское соглашение с авиакомпанией.

Договор на квоту мест.

Квота может быть жесткой или мягкой. При жесткой квоте вся ответственность за реализацию мест ложится на турфирму, независимо от причин нереализации, и, соответственно, все финансовые потери несет она же. При мягкой квоте мест устанавливаются сроки возможного отказа турфирмы от квоты или части квоты мест по причине нереализации путевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей реализации этих мест самой авиакомпанией или ее агентами.

Агентское соглашение.

Агентское соглашение с авиакомпанией – это деятельность турфирмы по реализации авиабилетов, то есть когда турфирма получает возможность самостоятельно выступать как агентство авиакомпании по продаже авиабилетов, что упрощает и ускоряет процедуру бронирования и оформления проездных документов. Турфирма сама выписывает билеты и имеет соответствующее компьютерное обеспечение и право доступа к сети бронирования данной авиакомпании. Авиакомпания же в лице данной турфирмы имеет дополнительный пункт продажи (одним из условий агентского соглашения обычно является преимущественная продажа под туры билетов именно этой авиакомпании).

Агентское соглашение с авиакомпанией предусматривает решение следующих вопросов:

кто и на каких условиях обеспечивает оборудование для оформления авиабилетов, бланки авиабилетов;

подготовка кадров для обслуживания этого оборудования;

объемы продаж чаще всего устанавливаются индивидуально - по количеству билетов в месяц (например, не менее 10/200 билетов в месяц) или по выручке от продаж (от 10 до 200 тыс. долл. США и более в разных авиакомпаниях);

пределы возможных продаж (регионально или по сегментам потребителей);

по чьей цене продаются авиабилеты: по цене авиакомпании или по цене турагентства (чаще всего по цене авиакомпании);

цены и тарифы продаж авиабилетов;

условия оплаты авиабилетов  предоплата или оплата по мере продажи (для сток-агентов в некоторых авиакомпаниях предоплата устанавливается за группы туристов);

размер комиссионного вознаграждения за продажу авиабилетов (до 9 % проданного тарифа);

сроки и регулярность подачи отчетов авиакомпании, их форма и необходимая в приложении документация (обычно 1 или 2 раза в месяц);

размер банковских гарантий в пользу авиакомпании или IАТА (от 20 тыс. долл. США);

членство в IATA.

1.3 Корпоративное трехстороннее соглашение, как форма сотрудничества в сфере ВТ

Многие авиакомпании с целью привлечения туристов разрабатывают специальные мотивационные программы. В их основе лежит предоставление различных скидок, льгот и привилегий для постоянных клиентов.

Получение специальных цен на перелеты возможно при заключении трехсторонних соглашений между корпоративным клиентом, агентством и авиакомпанией. Корпоративный клиент получает специальные цены от авиакомпании и полный спектр услуг агентства, т.к.  заключение таких соглашений предусматривает оформление авиабилетов в агентстве. В свою очередь агентство проводит от имени клиента переговоры с авиакомпаниями  с целью получения максимально эффективных цен на услуги. Участие корпоративных клиентов в трехсторонних договорах предоставляет возможность значительно оптимизировать расходы на организацию деловых поездок, за счет получения от поставщика сервиса наиболее выгодных условий.

Основная суть корпоративного обслуживания - предоставление полного пакета туристических услуг сотрудникам той или иной компании как в пределах России, так и за рубежом, а также организация приема в России иностранных партнеров компании. Корпоративный клиент - наиболее взыскательный и непредсказуемый. Ведь ему порой могут потребоваться самые различные услуги - от оформления туристической страховки или бизнес-визы до организации сложного туристического маршрута. Поэтому туристическую компанию, занимающуюся корпоративным обслуживанием, должно отличать качество всех видов предоставляемых услуг, высокий профессионализм сотрудников, которые обязаны уметь грамотно проконсультировать клиента и предоставить необходимую услугу на хорошем уровне.

Туристическая фирма начинает организацию авиаперелета для корпоративных клиентов с подбора нескольких вариантов поездки (размещения в отеле, деталей авиаперелета, организации трансферов и т.д.), предоставляя клиенту возможность выбора. Затем, учитывая все пожелания, менеджер-куратор подбирает наиболее удобное время авиаперелета и условия размещения, что в результате помогает сократить затраты и оптимизировать бюджет.

Корпоративное обслуживание может включать:

- Деловые поездки за рубеж топ-менеджеров и сотрудников компаний, а также обслуживание иностранных партнеров:

·   визовое обслуживание,

·   ж/д и авиа билеты,

·   бронирование отелей,

·   встреча / проводы сопровождающими гидами, трансферы, аренда транспорта,

·   информационная поддержка,

·   организация экскурсий и культурной программы.

- Бизнес-переговоры, бизнес встречи:

·   выбор помещения для переговоров и встреч,

·   дизайн и оснащение помещений специальными техническими средствами,

·   организация кофейных пауз, бизнес-ланчей, коктейль-приемов.

Поездки на зарубежные и региональные выставки и участие в них могут включать:

·   информационное обслуживание по всем выставкам мира,

·   подготовка турпакета для поездки на конкретную выставку,

·   для участников выставок: аренда площадей, строительство и дизайн стендов, аккредитация участников, организация рекламных акций, встреч, переговоров, пресс-конференций.

В организацию и проведение презентаций, семинаров, конференций, конгрессов входит:

·   выбор страны проведения мероприятия, рекомендации и предложения по различным вариантам размещения, по организации питания, по культурной программе,

·   подготовка турпакета для выезда в страну проведения мероприятия,

·   выбор, подготовка и дизайн залов,

·   рекламная поддержка мероприятия,

·   подготовка информационных материалов (каталоги, проспекты, буклеты),

·   подготовка и вручение сертификатов участникам семинаров,

- бизнес - стажировки за рубежом,

·   информационная и консалтинговая поддержка,

·   переговоры с профильными фирмами и составление необходимой документации для оформления стажировки,

·   проработка и составление индивидуальной программы стажировки и программы пребывания в стране стажировки,

·    обучение за рубежом,

·   инсентив-туры – поощрительная коллективная поездка сотрудников компании, и т. д.

2 ГЛАВА ПОВЫШЕНИЯ ПРОДАЖ АГЕНТСКОЙ СЕТИ ЗА СЧЕТ ВЕДЕНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ ПРОГРАММ

2.1 Мировой опыт ведения корпоративных программ

Первые программы лояльности появились сравнительно недавно. За точку отсчета можно принять 1 мая 1981 года, когда авиакомпания American Airlines запустила программу поощрения AAdvantage.

Спустя неделю аналогичная программа под названием Mileage Plus стартовала и для пассажиров авиакомпании United Airlines.

Суть этих программ состояла в том, что зарегистрировавшийся участник получал персональный счет, который пополнялся после каждого полета.

В качестве условной единицы была выбрана сухопутная миля (наиболее распространенная единица измерения в гражданской авиации, 1 сухопутная миля = 1,609 км). Их количество рассчитывалось пропорционально расстоянию и классу обслуживания.

Накопленные на счету мили в дальнейшем могли быть использованы для покупки билетов, повышения качества обслуживания, приобретения различных товаров и услуг (например, аренда автомобилей с существенной скидкой или бронирование мест в гостиницах).

В плюсе оказались обе стороны: авиакомпании нашли способ стимулировать тех пассажиров, которые приносят большую прибыль, а часто летающие пассажиры быстро оценили все предлагаемые им привилегии.

В настоящее время бонусные программы существуют у большинства авиакомпаний. Но за последние годы они существенно изменились. Теперь бонусы можно получать не только в полете, но и находясь на земле.

Накоплению премиальных миль может существенно поспособствовать использование дополнительных услуг. Это может быть бронирование отелей, аренда машин, использование кредитных карт, мобильной связи, подключение страховых программ, подписка на определенные издания и многое другое.

На сайтах авиакомпаний, как правило, размещены калькуляторы, рассчитывающие количество премиальных миль, которое будет зачислено на счет за каждый рейс.

Во многих программах баллами может воспользоваться не только непосредственный участник программы, но и члены его семьи, друзья. Однако использование накопленных миль в коммерческих целях строго запрещено.

Все корпоративные программы сходны в том, что действуют они на собственные рейсы авиакомпаний и к ним может присоединиться исключительно организация, а не отдельный человек.

Сотрудники организации, имея персональную карточку часто летающего пассажира, могут параллельно собирать личные мили, что тоже удобно. Корпоративные программы весьма эффективны, даже если сотрудники организации летают всего несколько раз в год. К примеру, в случае с airberlin это 10% экономии тревел-бюджета.

Весной 2014 года- программу для корпоративных клиентов Corporate Travel Solutions представил на российском рынке флагманский перевозчик Гонконга Cathay Pacific. Она рассчитана на предприятия, которые тратят от 10 тыс. евро в год на деловые поездки в Гонконг, а также по другим направлениям в Азию, Австралию и Новую Зеландию. Ее участники могут пользоваться специальными корпоративными скидками, которые применяются ко всем опубликованным тарифам авиакомпании в бизнес, премиум эконом и эконом классах, и в этом выгодная особенность нашего предложения. Помимо привлекательных скидок на перелеты, путешественники получают право на бесплатное членство в программе лояльности Marco Polo Club, а также возможность выбирать и бронировать отели Cathay Holidays Limited в режиме онлайн». 

Российские компании отдают предпочтение именно программам, которые предоставляют корпоративные скидки на опубликованные тарифы в определенных классах обслуживания, поскольку оформление премиального билета за бонусы может быть сопряжено с рядом трудностей. 

В финской авиакомпании Finnair, которая отказалась от начисления баллов и предлагает корпоративным клиентам скидки на билеты, поясняют, что этот шаг был вызван стремлением устранить неудобства для малых и средних предприятий: проблемы в использовании бонусов могут быть связаны с тревел-политикой, с тем, что необходимо решать, кто именно их будет использовать, или с оформлением закрывающих документов.

Корпоративная программа перевозчика для клиентов с небольшими объемами перевозок — Finnair corporate program — включает три уровня (начальный — Silver). Каждый зависит от количества приобретенных билетов за период отслеживания и пересматривается раз в полгода. При переходе на следующий уровень скидка увеличивается.

Наиболее известные программы лояльности авиакомпаний для корпоративных клиентов. Все они работают по принципу получения баллов\миль.

«Корпоративный Клуб «Трансаэро»: Баллы поступают на единый счет компании. В дальнейшем их можно потратить на билет или повышение класса обслуживания. Сотрудникам клиента перевозчик предоставляет различные привилегии, включая регистрацию на выделенной стойке (в Домодедово и Внуково) и дополнительную бесплатную норму провоза багажа.

On Business от British Airways: к этой программе лояльности клиент может легко присоединиться, имея в штате даже двух деловых путешественников. Баллы начисляются в зависимости от направления, региона и класса обслуживания. Причем ими можно оплатить и ваучеры на проживание в отелях сети Marriott по всему миру.

Emirates Business Rewards: Программа была разработана специально для малых и средних предприятий с количеством до 80 командированных сотрудников. За каждый перелет SkyMiles в награду получают не только компании, но и сотрудники — члены программы для часто летающих пассажиров Skywards. Мили рассчитываются исходя из маршрута, тарифа и класса обслуживания.

Etihad Business Connect: Схема программы лояльности предполагает численность штата клиента от 2 до 50 бизнес-туристов. Путешествующие сотрудники накапливают бонусные мили Etihad Guest для личного пользования, а организация получает с них определенный процент. Мили можно потратить на покупку билетов, повышение класса обслуживания, товары онлайн-магазина Reward Shop или конвертацию в деньги — через программу PointsPay. Все новые участники программы получают 5 тыс. бонусных миль при регистрации личного кабинета на сайте Etihad. 

Star Alliance Corporate Plus: глобальный альянс Star Alliance объединяет 28 компаний-членов, а это более 200 направлений. В Star Alliance входят US Airways, Air Canada, Air China, Air New Zealand, Lufthansa, Thai Airways s и Singapore Airlines. Схема Corporate Plus была составлена по аналогии с программой Lufthansa Miles & More для часто летающих пассажиров. В этом году ее обещают обновить, ориентируясь на программу Lufthansa, которая интегрирована с продуктами Star Alliance.

Авиационные альянсы.

Крупные перевозчики часто вступают друг с другом в партнерские отношения, и создают объединения с тесным уровнем сотрудничества – авиационные альянсы.

Для авиакомпаний в этом немалая выгода – так они сокращают свои издержки. Кроме того, все участники одного альянса стараются использовать унифицированные способы обслуживания пассажиров. Например, организуют совместные рейсы, интегрируют программы лояльности, используют одну систему бронирования и регистрации, и так далее.

При полете транзитным рейсом, приобретя билеты двух разных перевозчиков, которые состоят в одном альянсе, можно воспользоваться рядом преимуществ. Во-первых, эти авиакомпании согласуют время стыковки между рейсами, и если самолет задержится, и вы опоздаете на следующий рейс – будьте уверены, без помощи вы не останетесь. Тем более, члены альянса зачастую используют одни и те же транзитные аэропорты, что упрощает пересадку для пассажира. Так же, вы имеете право оформить свой багаж до города конечного назначения.

Компании-партнеры сами позаботятся о том, чтобы ваш транзитный рейс прошел максимально комфортно.

Еще один весомый аргумент в пользу авиационных альянсов – ценовая политика. Благодаря мощной маршрутной сети, а в крупных альянсах она охватывает весь мир, можно добраться до любого континента. Это значит, что альянс всегда сможет подобрать билеты на рейсы своих участников. Это выгодно тем, что в рамках одного альянса цены на услуги обычно снижены. Кроме того, члены альянса часто проводят совместные распродажи билетов.

В том случае, если пассажир – участник бонусной программы одного из членов альянса, то перед ним открываются дополнительные возможности.Дело в том, что авиационные альянсы собственных программ не имеют, но унифицируют программы лояльности своих членов. Это значит, что вступив только в одну, вы сможете собирать «бонусы» за полеты любыми перевозчиками этого альянса. Например, если вы участник программы лояльности «Приоритет» от авиакомпании Сибирь, то ваш авиационный альянс – Oneworld, и вы имеете право получать положенные выгоды и привилегии от всех его участников, в зависимости от своего статуса в программе.

Начисление «бонусов» и приобретение премиальных билетов осуществляется через ту бонусную программу, в которой состоит пассажир (в примере выше – через «Приоритет»).

На данный момент существует 3 альянса авиаперевозчиков (Обычно помимо одной выбранной авиакомпании в программе лояльности участвуют остальные авиакомпании, входящие в общий альянс): Sky Team, Star Alliance,Oneworld.

Таблица 4

Международные авиационные альянсы

STAR ALLIANCE

SKY TEAM

ONEWORLD

Adria Airways

Aeroflot

British Airways

Air Canada

Aeromexico

American Airlines

Air China

Air France - KLM

American Eagle

Air New Zealand

Alitalia

BA Cityflyer

All Nippon Airways

China Southern Airlines

Air Nostrum

Asiana Airlines

Continental Airlines

Cathay Pacific

Austrian Airlines

Copa Airlines

Finnair

Blue1

CSA Czech Airlines

Iberia

Bmi

Delta Air Lines

Japan Airlines

Croatia Airlines

Kenya Airways

Japan Transocean Air

Egyptair

Korean Air

LAN Airlines

LOT Polish Airlines

Northwest Airlines

Malev

Lufthansa

 

Qantas

SAS Scandinavian

 

Royal Jordanian

Shanghai Airlines

 

S7 

Singapore Airlines

 

 

South African Airways

 

 

Spanair

 

 

Swiss

 

 

TAP Portugal

 

 

Thai Airways

 

 

Turkish Airlines

 

 

United Airlines

 

 

US Airways

Star Alliance

Крупнейший авиационный альянс. Был создан в 1997 г. авиакомпаниями Lufhnsa,Air Canada,SAS,Thai Airways, United Airlines. Альянс стал первым по-настоящему глобальным объединением авиакомпаний, предлагающим клиентам перелеты по всему миру и максимальный комфорт, в процессе обслуживания. Совместная маршрутная сеть авиакомпаний, входящих в альянс, предлагает более 18 000 ежедневных рейсов в 975 аэропортов 162 стран мира.

SkyTeam

Основан 22 июня 2000 г. четырьмя авиакомпаниями: Air France,Aeromexico,Delta,Korean Air. На сегодняшний день SkyTeam занимает второе место в мире среди альянсов. 

Oneworld

Третий крупнейший авиационный альянс в мире, включающий в себя 11 авиакомпаний. Был основан в 1999 году авиакомпаниями  American Airlines, British Airways, Cathay Pacific, Canadian Airlines, Qantas Airways.Члены альянса oneworld обеспечивают клиентам сеть маршрутов по всему миру. Она охватывает почти 700 пунктов назначения в 150 странах.

С появлением авиационных альянсов премиальные программы стали еще более выгодными для пассажиров. Внутри подобных объединений заключены соглашения, которые позволяют накапливать мили за счет авиаперелетов на регулярных рейсах любой из авиакомпаний-участниц.

Это существенно расширяет сеть маршрутов, позволяет подбирать максимально удобные стыковки, предлагает больший выбор тарифных вариантов на самых различных направлениях. Внутри альянсов существуют и автономные программы лояльности, действующие в рамках рейсов отдельной авиакомпании.

Российские авиакомпании также не отстают от мировых тенденций. И хотя у нас программы лояльности появились значительно позже, с каждым годом они становятся все более популярными среди пассажиров.

2.2 Основные корпоративные программы, представленные на Российском рынке

Таблица 5

Российские корпоративные программы

Название

программы

Авиакомпания

Описание программы

Корпоративный Клуб «Трансаэро»

Трансаэро

Поощрительная программа для компаний, а именно для сотрудников, которые часто пользуются услугами «Трансаэро». Участие компании или организации в программе «Корпоративный Клуб Трансаэро» позволит экономить средства для деловых поездок и путешествий. Баллы, накопленные на единый счет компании при полетах сотрудников, позволят получить награду — бесплатный полет или повышение в классе.

S7 TO BUSINESS

S7

Бонусная программа для корпоративных клиентов S7 TO BUSINESS — это комплексная программа S7, специально разработанная для обслуживания сотрудников организаций и предприятий, которые ценят свое время и выбрали S7 в качестве приоритетного перевозчика для совершения деловых и частных путешествий

Аэрофлот Бизнес Клуб

Аэрофлот

Аэрофлот Бизнес Клуб — программа лояльности для компаний, сотрудники которых для своих перелетов преимущественно выбирают ОАО «Аэрофлот». Это отличный способ накопить мили на единую корпоративную карту и сэкономить деньги организации, получая премиальные билеты для служебных и личных поездок.

2.3 Анализ действия трехсторонних корпоративных соглашений

Для крупных организаций, деятельность которых связана с частыми командировками, сейчас стало не только правилом, но скорее необходимостью, наличие постоянного партнера в сфере туризма, которому можно было бы доверить организацию любой поездки.

Данный тип соглашения подходит тем пассажирам, если компания, в которой они работают, сотрудничает со специализированным туристическим агентством, занимающимся организацией деловых поездок. У пассажиров есть возможность приобретать авиабилеты на специальных условиях через данное агентство, заключив с авиакомпанией трехстороннее соглашение о сотрудничестве с корпоративным клиентом.

Гражданские сделки в которых участвуют три стороны оформляются трехсторонним договором. Данный документ может составляться как в простой письменной форме, так и в нотариальной.

Оформление документа осуществляется следующим образом:

Стороны достигают соглашения по всем вопросам, касающимся существа сделки.

Составляется письменный документ-соглашение по количеству экземпляров, необходимых для реализации сделки. К трехстороннему договору могут прилагаться различные документы информационного характера как в оригинальных формах, так и в копиях. Распространена практика заверения копий печатями и подписями уполномоченных лиц организаций, выдающих данные документы.

Составленные в соответствии с пожеланиями сторон и законодательством территории на которой предполагается исполнение сделки подписываются представителями трех сторон и заверяются оригинальными оттисками печатей организаций, индивидуальных предпринимателей (при условии, что они есть в соответствии с уставными документами). Документы, подтверждающие полномочия представителей сторон также могут приобщаться к материалам договоров.

Оригинальные экземпляры письменных соглашений сторон передаются для исполнения участникам сделки. С момента подписания настоящих соглашений всеми участниками они приобретают юридическую силу и становятся обязательными для исполнения всем трем сторонам, а также их контрагентам и правопреемникам. В некоторых случаях, самим трехсторонним соглашением может быть предусмотрен иной порядок вступления соглашения в законную силу.

Трехсторонний договор не должен противоречить нормам действующего законодательства. Пункты такого договора будут признаны недействительными, если они противоречат закону.

Название трехстороннего соглашения говорит само за себя: здесь договариваются три стороны. Трехсторонний договор регламентирует предоставление услуг от поставщика к покупателю через агента. В целом, главная особенность такого документа – это более широкое содержание, так как определить нужно права и обязанности не двух, а трех лиц. Реквизиты также указываются для всех участников, подпись проставляют все трое представителей. В остальном же многосторонние контракты регламентируются теми же законами, что и двухсторонние.

3 ГЛАВА. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ ФИРМ И АВИАКОМПАНИЙ ПРИ РАБОТЕ С КОРПОРАТИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ

3.1 Разработка корпоративной программы авиакомпании

Авиакомпании разработали корпоративные бонусные программы в интересах компаний, сотрудники которых пользуются услугами воздушного транспорта, для повышения лояльности таких пассажиров к своим рейсам. Даже если сотрудники фирмы летают только несколько раз в год, у руководства есть возможность сократить расходы компании на эти поездки и получить бонусы. За каждый полёт рейсами, участвующих в программе авиакомпаний, фирма получает ценные премиальные баллы, которые, в свою очередь, можно потом обменять на премиальные полёты, повышение класса обслуживания, оплату сверхнормативного багажа, приоритет в подтверждении мест и т.д. Кроме того, участвуя в премиальной корпоративной программе, клиент получает двойную выгоду: как участник программы он зарабатывает бонусные мили на счет компании, и при этом, имея персональную мильную карточку часто летающего пассажира, сотрудник параллельно собирает личные мили.

Регистрация в корпоративной программе производится на сайте авиакомпании, либо заполняется бумажный формуляр, участие является бесплатным, достаточно заполнить предложенную форму, указать, кто будет координатором программы, после чего фирме присваивается специальный код или номер участника программы, который необходимо вносить в бронирование при заказе билета в офисе авиакомпании или агентства по продаже авиабилетов.

На сайте программы открывается персональный кабинет клиента, доступ к которому осуществляется с помощью логина и пароля, используя которые, клиент получает информацию о состоянии счета, новости и спецпредложения авиакомпании, а также может проводить управление своим счетом и заказ услуг, используя премиальные баллы.

3.2 Повышение эффективности деятельности за счет внедрение корпоративной программы (Трансаэро «Корпоративный клуб»)

Программа «Корпоративный клуб»:

Для того чтобы присоединиться к программе, необходимо заполнить заявление, которое можно получить в любом офисе авиакомпании «Трансаэро» или на борту самолёта, и отослать по указанному адресу или просто передать его персоналу авиакомпании. Все, что необходимо для участия в программе — это летать с «Трансаэро». При накоплении на счёте достаточного количества баллов компания имеет возможность получить награды, определённые условиями программы «Корпоративный Клуб». Менеджер программы «Корпоративный Клуб» может узнать о состоянии счёта компании по указанным в буклете телефонам. Как получить баллы: все маршруты разделены на различные категории. Баллы за полёты, выполненные сотрудниками компании — зачисляются в зависимости от класса и дальности полёта, на общий и единственный счёт компании. 

Общие правила и условия: 

1. Участником программы «Корпоративный Клуб» может быть компания, наименование которой указано в заявлении. Компания отвечает за полноту и правильность информации, представленной в заявлении. Каждая компания — участник программы «Корпоративный Клуб» — может иметь только один счёт. Баллы с разных счетов не могут быть объединены. При обнаружении второго счёта он может быть аннулирован без предварительного уведомления. 2. Не более 20 сотрудников компании могут быть включены в список участников программы «Корпоративный Клуб». В список сотрудников компании, зарегистрированных на один счёт, могут быть внесены изменения. Изменением считается исключение, добавление, замена фамилий сотрудников Компании — держателей карт программы «Корпоративный Клуб». Перечень сотрудников, подлежащих исключению из списка, добавлению в список или замене в списке, представляется менеджером программы в письменном виде заблаговременно и заверяется подписью менеджера, руководителя компании и её печатью. В случае исключения сотрудника из списка участников его пластиковая карта должна быть в обязательном порядке возвращена в авиакомпанию «Трансаэро». 3. Датой начала участия компании в программе «Корпоративный Клуб» считается дата заполнения заявления. В случае, если на счёт компании не было зачислено баллов в течение первых трёх месяцев со дня открытия счёта, или не было набрано 2000 баллов в течение 12 месяцев со дня открытия счёта, или не было зачислено баллов в течение трёх месяцев с даты последнего зачисления, счёт может быть аннулирован без предварительного уведомления. Аннулированный счёт и данные по нему не восстанавливаются.4. Баллы, начисленные за полёт, действительны для получения награды в течение 1-го с даты выполнения, независимо от общего количества баллов, набранного компанией за время её участия в программе «Корпоративный Клуб». 5. Основанием для зачисления баллов на счёт служит факт выполнения полёта сотрудником компании — участника программы «Корпоративный Клуб». Посадочный талон не является основанием для начисления баллов. 6. Баллы начисляются только за полёты, выполненные на регулярных рейсах авиакомпании «Трансаэро». 7. Баллы начисляются только за полёты, выполненные сотрудниками компании — участника программы «Корпоративный Клуб», являющимися держателями действующей пластиковой карты на момент оформления билета. 8. Баллы за выполненный полёт зачисляются только на один из счетов пассажира. В том случае, если сотрудник компании — участника программы «Корпоративный Клуб» — одновременно является индивидуальным участником какой-либо аналогичной программы авиакомпании «Трансаэро», полёт, записанный на счёт компании, никаким образом не может быть трансформирован на индивидуальный счёт этого сотрудника в другой программе. Перенос и/или объединение баллов с индивидуального счёта пассажира на счёт компании по программе «Корпоративный Клуб» и обратно не допускается. 9. Компания получает баллы за полёты своих сотрудников в пункт назначения, указанный в билете. Если полёт проходит с промежуточной посадкой и трансфером в пункте посадки, то баллы начисляются за каждый участок пути. 10. Баллы не начисляются, если билет оформлен: - на чартерный рейс - по групповому и молодёжному тарифу - по некоторым специальным тарифам и тарифам типа IT и SALE - в классы бронирования X/U - со скидками ID, AD, BP, SC, CH, IN, PD/PH, CN/CP - на рейсы, где авиакомпания «Трансаэро» не является оперирующим перевозчиком Авиакомпания «Трансаэро» оставляет за собой право вносить любые изменения, касающиеся начисления баллов по направлениям полётов, определения порядка и прав предоставления бесплатных билетов и повышения в классе, а также перечня тарифов, по которым баллы не начисляются. 11. Компания, намеревающаяся стать участником программы «Корпоративный Клуб», должна подробно (включая имя, фамилию и подпись) указать данные, касающиеся ответственного лица — менеджера программы, который будет осуществлять наблюдение, руководство, управление, заказ билетов по программе. Менеджер программы является представителем компании, уполномоченным её руководством и представляющим её интересы. 12. Вся корреспонденция и сообщения должны передаваться менеджеру программы по адресу, указанному в заявлении компании — участника программы «Корпоративный Клуб». «Трансаэро» не несёт ответственности за какие-либо задержки, потери или другие последствия, которые могут произойти вследствие несвоевременного сообщения об изменении адреса, номера телефона и/или факса компании. 13. Авиакомпания «Трансаэро» оставляет за собой право отказать компании в участии в программе «Корпоративный Клуб» по своему усмотрению. 14. Документом, подтверждающим право Компании — участника программы «Корпоративный Клуб» — на получение награды, является сертификат авиакомпании «Трансаэро». 15. Сертификат может быть выписан только при начислении на счёт компании очередных 500 баллов. Только менеджер при наличии действующей карты может получить сертификаты и оформить награды. Сертификат и билет, выписанный по нему, изымаются в случае, если они были использованы с нарушением правил и условий программы «Корпоративный Клуб». В случае утери сертификата и/или билета, выписанного по нему, дубликат не оформляется. Срок действия сертификата — 1 год со дня его оформления, и только действующий сертификат может быть использован для получения награды. Сертификат с законченным сроком действия изымается. Денежная или какая-либо другая компенсация за неиспользованный сертификат или билет, выписанные по нему, не предоставляется 

16.Авиакомпания «Трансаэро» оставляет за собой право отменить или изменить всю программу «Корпоративный Клуб» или её часть в любое время как с предварительным уведомлением об этом, так и без него. В случае отмены программы все баллы, набранные компанией, могут быть аннулированы. Авиакомпания «Трансаэро» не будет нести ответственность за любые потери или убытки, возникшие в результате таких изменений или отмен. 17.Авиакомпания «Трансаэро» оставляет за собой право ограничивать количество мест, используемых для полётов по сертификатам программы «Корпоративный Клуб», на рейсах по любым направлениям. По этой причине авиакомпания «Трансаэро» может отказать в бронировании с использованием сертификатов на конкретную дату и рейс. 18. Компания/организация, подавшая заявление об участии в программе «Корпоративный Клуб», а также её сотрудники, перечисленные в заявлении, принимают все правила и условия программы, изложенные в информационном буклете или другом виде.

← Предыдущая
Страница 1
Следующая →

Выпускная квалификационная работа (Дипломный проект). Основные теоретические и практические аспекты взаимодействия авиапредприятий и туристических компаний. Теоретические основы взаимодействия авиапредприятий и туристических компаний. Формы сотрудничества туроператоров и авиакомпаний. Повышения продаж агентской сети за счет ведения корпоративных программ. Совершенствование взаимодействия туристических фирм и авиакомпаний при работе с корпоративными клиентами

У нас самая большая информационная база в рунете, поэтому Вы всегда можете найти походите запросы

Искать ещё по теме...

Похожие материалы:

Сохранить?

Пропустить...

Введите код

Ok