Сервис и гигиена пассажирских вагонов

Арендный блок

Проводники, включенные в рейс в составе поездной бригады, не должны иметь нарушений в состоянии здоровья, обязаны иметь личные медицинские книжки и отметки в них о прохождении обязательных при поступлении на работу и периодических медицинских осмотров и сдаче зачета по программе гигиенической подготовки.

1. ОБЯЗАННОСТИ, ЛИЧНАЯ И ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ГИГИЕНА ПРОВОДНИКА

Проводник вагона несет ответственность за невыполнение установленных правил содержания пассажирских вагонов и нарушение нормального обслуживания пассажиров.

Проводник должен соблюдать правила личной гигиены перед рейсом, в пункте формирования и пункте оборота принять душ, сменить белье. В пути следования необходимо иметь предметы личной гигиены — мыло, зубную щетку, щетку для мытья рук, одеколон, мочалку, гребенку. В рейсе каждый проводник должен быть обеспечен индивидуальным комплектом постельного белья.

Проводник должен следить за чистотой рук. Необходимо коротко стричь ногти и мыть горячей водой с мылом и щеткой подногтевые пространства. Следует тщательно мыть руки перед приготовлением и раздачей чайной продукции. Необходимо своевременно обрабатывать настойкой йода ссадины, трещины, царапины кожи рук.

Форменная одежда должна быть чистой и выглаженной, храниться вместе с личными вещами в купе, выделенном для отдыха проводников.

Санитарная одежда (белая куртка и головной убор (желательно шапочка) надеваются во время приготовления и раздачи чая или кофе и кондитерских изделий. Она должна быть чистой, храниться в специально отведенном месте, отдельно от личной одежды.

Специальная одежда - два халата (один для уборки салона, другой для уборки туалетов, хранящиеся отдельно друг от друга), брезентовые и резиновые перчатки. Одевается при уборке вагонных помещений и хранится в специально отведенном месте.

Условия труда проводников связаны с воздействием таких неблагоприятных факторов как шум, вибрация, влияние резких перепадов температуры и атмосферного давления при смене климатических зон, значительные физические усилия при переноске тяжестей. Соблюдение мер профессиональной гигиены позволит ослабить воздействие неблагоприятных факторов.

Во избежание простуды необходимо брать в рейс одежду, соответствующую сезону и климату, избегать сквозняков и резкого охлаждения. Для предупреждения недостатка кислорода необходимо следить за исправной работой систем вентиляции и кондиционирования, обеспечивающих воздухообмен.

Питание проводников в пути следования должно осуществляться с 4-5 часовыми промежутками. За обедом обязательно необходимо съесть первое блюдо. Желательно иметь в пути следования небольшой запас хорошо упакованных продуктов для употребления в дороге. Скоропортящиеся продукты можно взять из расчета на один день. Лучше, если питание проводников организовано в вагоне-ресторане по льготным тарифам.

2. СЛ 8 САНИТАРНЫЕ ПРАВИЛА ДЛЯ ПАССАЖИРОВ

Проводник вправе требовать от пассажиров: соблюдения чистоты в вагоне, при пользовании туалетом; не выбрасывать мусор из окон вагонов, а пользоваться мусоросборником; курить только в отведенных для этого местах.

Необходимо исключить случаи использования пассажирами постельных принадлежностей (матраца, подушек, одеял) без постельного белья.

В пути следования должен соблюдаться режим пользования туалетами. На стоянках, при проходе крупных железнодорожных станций, санаторно-курортных и пригородных зон, тоннелей, мостов пользоваться туалетами запрещается, они должны быть закрыты. При

оборудовании вагонов экологически чистыми туалетами разрешается пользоваться ими по всему пути следования поезда и на стоянках.

При перевозке железнодорожным транспортом детских организованных групп организаторы коллективного отдыха детей, сопровождающие лица, медицинские работники обязаны обеспечивать в полном объеме выполнение санитарно-эпидемиологических требований к перевозке железнодорожным транспортом организованных детских коллективов.

3. ГИГИЕНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ЭКИПИРОВКЕ ПАССАЖИРСКИХ ВАГОНОВ И УСЛУГАМ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫМ ОРГАНИЗОВАННЫМ ДЕТСКИМ ГРУППАМ

Для перевозки детей в пунктах экипировки выделяются пассажирские вагоны и вагоны-рестораны с минимальными сроками службы и техническим состоянием, соответствующим санитарным правилам по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте.

Пассажирские вагоны и вагоны-рестораны должны быть обеспечены доброкачественной питьевой водой в соответствии с санитарными требованиями. Пищевые продукты по показателям безопасности должны соответствовать требованиям нормативно-технической документации и сопровождаться документами, устанавливающими их качество.

Пассажирские составы, осуществляющие перевозки детских организованных коллективов, должны быть обеспечены средствами для оказания медицинской помощи в пути следования. Аптечки и укладки должны быть в достаточной степени укомплектованы медикаментами и средствами оказания медицинской помощи.

В пути следования при перевозке детских организованных коллективов проводники вагонов должны обеспечивать полное справочно-информационное обслуживание о санитарных зонах по маршруту движения поезда, об ассортименте оказываемых пассажирам услуг, о факторах риска и мерах по его предупреждению, о правилах внутреннего распорядка.

Проводники совместно с сопровождающими детей взрослыми:

оказывают помощь в размещении детей на местах проезда;

осуществляют выдачу постельного белья и постельных принадлежностей;

производят по необходимости замену мест;

обеспечивают питьевой водой, чаем не менее 3 раз в сутки;

организуют специальные купе для детей-инвалидов.

Контроль за соблюдением детьми чистоты в пассажирских вагонах и вагонах-ресторанах осуществляется взрослыми, сопровождающими детскую группу.

Взрослые и медицинские работники, сопровождающие детские организованные коллективы, обязаны осуществлять контроль за питанием детей в вагоне-ресторане, совместно с директором вагона-ресторана организовать диетическое питание нуждающимся в нем детям.

Организация оказания медицинской помощи детям в пути следования поезда предусматривает наблюдение за состоянием здоровья детей, контроль за санитарно- гигиеническим состоянием пассажирских составов с организованными детскими коллективами, оказание первой медицинской помощи.

4. САНИТАРНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ЭКИПИРОВКЕ ПАССАЖИРСКИХ ВАГОНОВ

Вагоны пассажирских поездов, отправляемых в рейс, должны быть подготовлены в соответствии с «Санитарными правилами по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте».

В пунктах формирования пассажирских поездов дальнего следования проводится полная подготовка и экипировка пассажирских вагонов, которая включает :

наружную обмывку вагонов;

дезинфекционную обработку вагонов;

ремонт внутривагонного оборудования;

смену фильтров принудительной вентиляции;

уборку внутренних помещений вагонов;

снабжение вагонов предметами съемного оборудования;

снабжение вагонов продукцией чайной торговли;

заправку водой и топливом;

подзарядку электробатарей.

Из пунктов оборота пассажирские вагоны должны отправляться без нарушений санитарных правил.

В пунктах экипировки пассажирские вагоны снабжаются съемным инвентарем, постельными принадлежностями, постельным бельем, предметами чайной торговли в достаточном количестве.

В перечень постельных принадлежностей на одно место должны входить следующие предметы: матрац с чехлом, подушка, одеяло пикейное летнее, одеяло зимнее шерстяное. Комплект постельного белья (две простыни или простыня и пододеяльник, наволочка, полотенце). Белье выдается пассажиру запаянным в полиэтиленовые пакеты или в опломбированном и прошитом виде, чтобы исключить возможность выдачи белья, бывшего в употреблении. Белье в комплектах должно быть чистое, сухое, проглаженное. Комплекты чистого белья должны доставляться к вагону в чистых бельевых мешках.

Категорически запрещается совместное хранение чистого и использованного постельного

белья.

Уборка использованного постельного белья, а также уборка спального места пассажира

осуществляются проводником после выхода пассажира на станции прибытия, либо по просьбе пассажира, либо в присутствии пассажира с его согласия.

В пунктах оборота использованное постельное белье должно быть опломбировано начальником поезда.

5. САНИТАРНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ ВОДОСНАБЖЕНИЯ И ТЕМПЕРАТУРНОМУ РЕЖИМУ

(Объем резервуаров должен обеспечивать подачу не менее 20 литров холодной и горячей воды на каждое место в вагоне.)

Качество воды в резервуарах и водоразборных кранах вагона должно отвечать гигиеническим требованиям, предъявляемым к качеству питьевой воды по микробиологическим и санитарно-химическим показателям.

Промывка и хлорирование системы водоснабжения вагона проводится при заводском и деповском ремонте, а также при ухудшении микробиологических показателей питьевой воды.

Температурный режим в вагоне поезда соблюдается в течение всего пути следования. В зимнее и переходное время года температура воздуха в вагоне должна быть от 20 до 240С, а в туалетах – не ниже 160С, в летнее время – 22-260С.

Организация питьевого водоснабжения. Правила мытья чайной посуды.

В пути следования пассажиры должны обеспечиваться охлажденной кипяченой либо бутилированной водой. Запрещается в месте водоразбора ставить стакан общего пользования.

Обеспечение пассажиров чаем в пути следования осуществляется не менее 3 раз в день. Проводник одевает специально предназначенную для этих целей куртку или передник. Места приготовления и раздачи чая следует содержать в чистоте. Кипятильник и его поддон, посудомоечная раковина, столик регулярно промываются. Столик перед раздачей чая застилается салфеткой.

Чайную посуду и приборы следует мыть горячей проточной водой с применением, допущенных для этих целей, моющих средств. В вагонах старых конструкций, где не

предусмотренаподводкагорячейводыкпосудомоечнойванне,посудунеобходимо предварительно вымыть в моющем растворе и в проточной воде, а затем обдать кипятком.

Посудомоечная раковина должна постоянно содержаться в чистоте. Перед мытьем посуды раковину необходимо вымыть с применением моющих средств, обдать кипятком и только потом приготовить моющий раствор для мытья чайной посуды.

Обработка посудомоечной раковины разрешенными к применению чистящими и моюще- дезинфицирующими средствами проводится не менее 4-х раз в сутки.

Чисто вымытая посуда подсушивается на подносах, решетках или ставится на чистое полотенце. Протирать посуду допускается (разрешается) только специально выделенным чистым сухим полотенцем.

Чистота чайной посуды, посудных полотенец, рук проводника проверяется работниками санитарно-эпидемиологической службы при осмотрах и лабораторных исследованиях. Недопустимо наличие в смывах с посуды, рук, полотенец кишечной палочки и яиц гельминтов.

6. Сл 22 ПРОФИЛАКТИЧЕСКАЯ ОБРАБОТКА ПАСАЖИРСКИХ ВАГОНОВ

В пунктах подготовки пассажирских вагонов в рейс проводятся следующие виды профилактической обработки:

Дезинфекционная обработка (уничтожение микробов) туалетов, мусоросборников в каждом пассажирском составе в пункте формирования и по прибытии в пункт оборота.

Дезинсекционная обработка (уничтожение насекомых и их личинок) вагонов влажным способом - не реже 1 раза в месяц (в зависимости от применяемых инсектицидов). Вагоны, предназначенные для перевозки организованных контингентов, должны подвергаться дезинфекции и дезинсекции до и после указанных перевозок.

Внеплановая дезинфекция и дезинсекция в вагонах - по эпидпоказаниям, а также по заявке начальника поезда.

Дератизация уничтожение грызунов – проводится по заявке ЛНП. Павшего грызуна руками не трогать, его следует накрыть плотной бумагой и, касаясь только наружной поверхности бумаги, хорошо завернуть в несколько слоев до прихода дежурного СКП в место, недоступное для пассажиров

В случае появления в вагоне насекомых, грызунов и обинфекционном заболевании проводник должен немедленно сообщить ЛНП.

Дезинфекционная камерная обработка постельных принадлежностей и мягкого инвентаря осуществляется вагонным депо в пунктах формирования поездов.

Дляпостельныхпринадлежностейимягкогоинвентаряустанавливаются следующие виды и сроки профилактической обработки:

Матрацы, подушки, зимние одеяла подвергаются обеспыливанию и камерной обработке не реже 4 раз в год (1 раз в квартал);

Зимние одеяла (шерстяные и полушерстяные) подвергаются обеспыливанию, химчистке и камерной обработки не реже 2х раз в год;

Летние одеяла подвергаются стирке и химической чистке по мере загрязнения, но не реже 1 раза в месяц;

Чехлы на матрацы и подушки подвергаются стирке по мере загрязнения, но не реже 1 раза в месяц;

Смена настольных салфеток производится в пунктах формирования и оборота, занавесок - не реже 1 раза в неделю, штор - не реже 1 раза в месяц.

Правила уборки пассажирских вагонов.

В пункте формирования (оборота) уборка внутренних помещений вагонов должна производиться после проведения дезинфекционной обработки и выполнения внутренних ремонтных работ.

После дератизации ремонт и уборка внутри вагонов может начинаться не ранее чем через 6 – 8 часов; после дезинсекции – не ранее, чем через 2 часа; после дезинфекции - через 30 минут.

В пути следования за содержание пассажирских вагонов ответственность возлагается на начальника поезда и проводников вагонов.

Уборка вагона производится проводником только в спецодежде (халат, резиновые перчатки). В вагоне должен быть комплект уборочного инвентаря (пылесос, веник, совок, отдельные маркированные ведра и ветошь для уборки в пути следования и в пункте оборота полов вагонов, туалетов, внутреннего оборудования, ерши для мытья унитазов, обтирочный материал), с отведением места для его хранения.

Ведра должны иметь соответствующую маркировку - «для пола», «для туалетов», «для полок», «для мусора». Ведро для полок может использоваться и для мытья стен.

Уборочный инвентарь и ветошь после уборки обеззараживаются соответствующим дезсредством с последующим ополаскиванием и просушиванием.

В пунктах формирования и оборота пассажирских поездов пользоваться туалетами в вагоне запрещается.

Наружная уборка вагонов проводится после каждого рейса и включает в себя обмывку кузова и ходовых частей, мытье и протирку стекол, переходных площадок, очистку и мытье ступенек, влажную протирку поручней.

Сухая уборка вагона осуществляется по мере необходимости, но не реже двух раз в сутки, с обязательным использованием пылесоса.

Влажная уборка должна осуществляется по мере необходимости, но не реже одного раза в 12 часов.

В туалетных кабинах уборка осуществляется по мере необходимости, но не реже одного раза в 6 часов с обязательным мытьем полов и стен на высоту 1,5 метра.

Проверка чистоты туалетных кабин и по необходимости пополнение гигиенических средств проводится один раз в час.

Очистка пепельниц осуществляется по мере необходимости, но не реже одного раза в час в дневное время и не реже одного раза в 4 часа в ночное время.

На каждом остановочном пункте до выхода (посадки) пассажиров должны протираться поручни.

Выбрасывать мусор на пути, междупутья и другие места, не предназначенные для этих целей, категорически запрещается.

Сбор мусора в вагоне должен производиться в специальную емкость «для мусора» или специальные полиэтиленовые мешки. Накапливаемый в пути следования мусор должен удаляться из вагонов в мусоросборники на станциях (Удаление мусора из мусоросборников должно производиться регулярно, не допуская их переполнения, в теплый период года - не реже 1 раза в сутки.), список которых определѐн служебным расписанием движения пассажирских поездов. После удаления мусора ѐмкость (ведро) для сбора мусора должна быть продезинфицирована и промыта водой.

7. МОЮЩЕ-ДЕЗИНФИЦИРУЮЩИЕ СРЕДСТВА

Для проведения профилактической дезинфекции в пассажирских вагонах необходимо использовать только те дезинфицирующие средства, которые разрешены для применения на объектах железнодорожного транспорта.

Получение запасов дезинфицирующих средств для профилактической дезинфекции в пассажирских вагонах, производится в пунктах формирования поезда. В случае возникновения эпидемических осложнений в пути следования пополнение дезинфицирующих средств может осуществляться в пунктах оборота и на промежуточных станциях. При получении дезинфицирующих средств к ним необходимо получить и «Методические указания по применению данных дезинфицирующих средств».

Перед проведением дезинфекции в вагоне следует тщательно ознакомиться с порядком приготовления «рабочего раствора» дезинфицирующего средства и приготовить его в соответствии с требованиями методических указаний.

8. АПТЕЧКИ И УКЛАДКИ

Каждый пассажирский состав должен быть укомплектован:

Двумя аптечками для оказания медицинской помощи:

аварийной аптечкой (хранится в опечатанном виде, используется в случае аварии или других чрезвычайных обстоятельствах);

аптечкой текущей потребности.

Эпидукладкой (ведро под рвотные массы, ведро для фекальных масс, дезинфицирующее средство, перчатки, халат, ветошь, тетрадь, стеклянная банка с притертой крышкой "для мокроты") на случай выявления в пути следования больного, подозрительного на заболевание особо опасной инфекцией.

Эпидукладка в обязательном порядке комплектуется маркированными емкостями для сбора естественных выделений больного (эмалированные ведра «для рвотных масс», «для фекальных масс», стеклянная банка с притертой крышкой «для мокроты»), дезинфицирующими средствами, разрешенными к применению и имеющими соответствующий спектр действия, а также ветошью для проведения уборки. Другие предметы хозяйственного и медицинского назначения, необходимые для проведения профилактических и противоэпидемических мероприятий, используются из вагонного имущества. Дополнительная комплектация эпидукладки устанавливается органами санитарно госсанэпиднадзора на железнодорожном транспорте по согласованию с вагонным депо.

Противопедикулезной укладкой (клеенчатые или хлопчатобумажные (крафт-) мешки для сбора зараженных вещей; оцинкованное ведро; хлопчатобумажный халат; респиратор или ватно- марлевая повязка; перчатки резиновые; косынка; вата; препараты для уничтожения всех видов вшей; препараты для дезинсекции постельных принадлежностей; дустер или резиновая груша).

Укладка против обнаружения крови в вагоне.

(Укладками по атипичной пневмонии составы внутригосударственного сообщения экипируются в случае осложнения эпидемической ситуации по этой инфекции.)

9. ПРОФИЛАКТИКА ИНФЕКЦИОННЫХ И ПАРАЗИТНЫХ БОЛЕЗНЕЙ ЧЕЛОВЕКА

Инфекционные и паразитарные заболевания — это заболевания, которые передаются микроорганизмами от больного человека или носителя здоровому, или от больного животного человеку через различные факторы.

Эти болезни, характеризуются присутствием, размножением и жизнедеятельностью в организме живых возбудителей — бактерий, микроскопических грибов, вирусов, паразитических простейших, глистов. Возбудители инфекционных заболеваний проникают в организм

человека различными путями:

через рот (кишечные инфекции),

через дыхательные пути (инфекции с преимущественным поражением органов дыхания),

через кожу и слизистые оболочки (инфекции наружных покровов),

через кровь при укусах кровососущих насекомых и клещей (трансмиссивные или кровяные инфекции).

К группе опасных для человека относят микробы, вызывающие порчу пищевых продуктов, болезни у людей, животных и растений. Микробы, вызывающие инфекционные заболевания называются болезнетворными или патогенными.

Результатом попадания возбудителей инфекции в организм человека могут быть заболевания туберкулезом, чумой, сыпным тифом, дизентерией, брюшным тифом, паратифами, холерой, и др.

Кишечные инфекции, пищевые отравления, гельминтозы и их профилактика.

Симптомы: интоксикация, расстройство функции кишечника, понос и поражения печени.

К кишечным инфекциям относятся: дизентерия, сальмонеллез, брюшной тиф, паратифы, эшерихиоз, кишечный иерсиниоз, вирусные гепатиты А и Е, ротавирусный гастроэнтерит, кампило-бактериоз, лямблиоз и др.

Пищевые отравления бактериального и небактериального происхождения, меры их предупреждения.

Пищевые отравления - острые заболевания, связанные с употреблением пищи, содержащей микробы, или токсичные вещества микробной и немикробной природы. В связи с причинным фактором, вызвавшим заболевание, различают пищевые отравления микробной и немикробной природы, а также отравления с не установленной причиной.

Гельминтозы – заболевания, которые вызываются паразитическими червями – глистами.

Они выделяют токсические продукты своего обмена, вызывая токсикозы, головную боль, аллергические состояния, иногда весьма тяжелые. Часто они механически воздействуют на ткани и серьезно нарушают функции органов. Выделяют следующие заболевания: аскаридоз, трихоцефалез, энтеробиоз, гименолепидоз, трихостронгилоидоз, тениаринхоз, трихинеллез, эхинококкоз, описторхоз, дифиллоботриоз, фасциолез.

Заболевания с преимущественным поражением легких и верхних дыхательных путей (воздушно-капельные инфекции)

К воздушно-капельным инфекциям относится большинство детских инфекций (корь, коклюш, ветряная оспа, скарлатина, менингококковая инфекция и т.д.), а также грипп, ОРЗ, туберкулез, дифтерия.

Малоизученные вирусные инфекции, передающиеся воздушно-капельным путем:

Атипичная пневмония, птичий грипп.

Болезни, передающиеся половым путем:

Наиболее распространенными венерическими болезнями являются сифилис и гонорея, мочеполовой трихомониаз, СПИД, вирусные гепатиты В и С,

Кровяные (трансмиссивные) инфекции

Эта группа представлена широким спектром заболеваний. Для поездных бригад необходимо иметь представление о сыпном тифе (передается через укусы вшей) и геморрагических лихорадках (передается от мышевидных грызунов, или через укусы клещей).

Особо опасные инфекционные заболевания

На территории Российской Федерации наиболее вероятными могут быть эпидемические проявления чумы, холеры, малярии. Однако не исключена возможность завоза геморрагических лихорадок.

Кишечные заболевания, возбудителями которых являются простейшие.

К данным заболеваниям относятся: Амебная дизентерия (амебиаз).Это паразитарная болезнь, вызываемая дизентерийной амебой и характеризуется язвенным поражением толстой кишки. Лямблиоз

Мероприятия при выявлении в поезде дальнего следования больного инфекционным заболеванием:

При выявлении больного с симптомами острого желудочно-кишечного заболевания

(при отсутствии подозрения на холеру) или пищевого отравления в пассажирском поезде:

немедленно сообщить ЛНП и попросить укладку при выявлении больного с подозрением на кишечную инфекцию

надеть халат, перчатки из укладки

поставить больному в купе два ведра из укладки и чайник с кипяченой водой

перекрыть туалет, которым пользовался больной

перекрыть переходы из вагона в вагон, где находится больной

пассажиров, проезжающих в одном купе с больным, перевести в соседнее купе, а пассажиров из соседнего купе разместить по салону

приготовить дезинфицирующий раствор

если это открытый вагон, то занавесить вход в купе больного простыней, смоченной в дез. растворе

постелить смоченную в дез. растворе ветошь в рабочем тамбуре перед входом в салон вагона, а также перед купе больного

произвести дезинфекцию вагона дез. раствором

обработать туалеты дез. раствором и в течение 30 минут не пользоваться ими

произвести обработку купе больного, после того как с поезда его снимет медперсонал

посадка в данный вагон не производится, а при высадке пассажиров записывать их паспортные данные, откуда и куда они едут, адрес в тетрадь, которую потом передать медперсоналу (посадка не производится до тех пор, пока больной находится в вагоне)

При выявлении больного с карантинной инфекцией (холера, чума, натуральная

оспа):

Действия проводника те же самые, что и при выявлении больного с кишечной инфекцией. Данный вагон отцепляется от состава и все пассажиры, проезжающие в нем, проходят мед. обследование. Текущей дезинфекции в вагоне подвергаются выделения больного, остатки пищи; посуда погружается в дезинфицирующий раствор на 30 минут, после чего ополаскивается водой. Посуда дезинфицируется после каждого применения. В туалете моют панели, пол, умывальную раковину и унитаз, ручки дверей с дез. раствором. В купе больного протирают панели, пол, ручки дверей, панели дез. раствором. В коридоре, других купе вагона, тамбурах моют пол, протирают ковровые дорожки, ручки дверей, поручни и стены возле окон.

При выявлении больного с педикулезом:

немедленно сообщить ЛНП и попросить укладку против педикулеза

надеть халат, перчатки, косынку, респиратор, которые находятся в укладке

перекрыть переходы из вагона в вагон, где находится больной

после того как больного снимет с поезда медперсонал, сложить в мешок – краб матрацы, подушки, одеяла, постельные принадлежности из этого купе. Послойно пересыпать дезинфицирующим средством. Мешок – краб пломбируется ЛНП и оставляется в данном купе. Посадка в это купе не производится.

При обнаружении крови в вагоне:

немедленно сообщить ЛНП и попросить укладку против обнаружения крови в вагоне

надеть халат, перчатки, которые находятся в укладке

оказатьпервуюмедицинскуюпомощьпострадавшемусприменением кровоостанавливающих средств

смыть кровь дезинфицирующим средством

обработать руки дезинфицирующим средством.

О заболевании или несчастном случае с пассажиром проводник обязан сообщить ЛНП. ЛНП сообщает в ближайший медпункт о необходимости вызова к поезду медработника. До прибытия врача первую помощь оказывает поездная бригада. Если среди пассажиров есть врач, его просят зайти к больному и оказать первую помощь. К первой помощи относятся временная остановка кровотечения, перевязка ран или ожога, фиксация перелома, искусственное дыхание, помощь при обмороке, тепловом ударе, пищевом отравлении и т. д.

СЕРВИС

1.

ПРИНЦИПЫ СОЗДАНИЯ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО ИМИДЖА БОЙЦА СОП (РАБОТНИКА АО «ФПК»)

Сохраняя имидж бойца СОП (работника АО «ФПК»), своего отряда и отрядного движения в целом в глазах пассажиров и работодателей, Вы должны подчеркнуть свои определѐнные позитивные черты, стороны, качества и нейтрализовать или скрыть негативные.

Внешний вид

Проводник на смене всегда должен быть одет в форменную одежду, соответствующую стандартам ОСТО «Экспресс»

Проводник имеет безупречный вид, всегда опрятен.

Точность исполнения поручений

Проводник сообщает полную и точную информацию, всегда в курсе происходящего.

Быстрота обслуживания

Проводник выполняет требования и просьбы пассажиров точно и в срок.

Проводник предугадывает потребность пассажиров и предлагает им услугу до того, как пассажиры сами об этом попросят.

Уверенность и профессиональная компетентность

Проводник знает и соблюдает требования и правила всех нормативных документов. Проводник обладает культурой речи.

Ответственность

Проводник не перекладывает ответственность на коллег.

Проводнику присуще чувство ответственности при выполнении своих профессиональных обязанностей.

Рациональное поведение в конфликтных ситуациях.

Проводник запоминает предпочтения пассажиров, предлагает их в следующий раз по своей инициативе.

Вежливость и дружелюбие, терпение

Проводник начинает разговор с улыбки, тем самым располагает к себе собеседника.

Внимание к пассажирам

Проводник предельно внимателен к пассажирам.

Форменная одежда проводника

Форменная одежда бойца СОП ОСТО «Экспресс» официально утверждена руководством АО «ФПК», и любые несоответствия образцу недопустимы.

Проводник, находящийся на смене, обязан быть в форменной одежде. Проводник на отдыхе находится либо полностью в форме, либо полностью в повседневной одежде.

На посадке в пункте формирования и оборота вся поездная бригада должна находиться в рубашке с длинным рукавом, исключение могут составлять пункты оборота на южных станциях. В таком случае до начала посадки комиссар отряда сообщает поездной бригаде, что ВСЕ выходят на посадку в рубашках с коротким рукавом.

Девушки надевают пилотки в пунктах формирования и оборота, на крупных станциях, где стоянка больше 10 минут.

В случае низкой температуры проводник может выйти на платформу в верхней одежде. Верхняя одежда должна быть темного цвета, на ней обязательно должен присутствовать бейдж.

Прическа должна быть аккуратной. У девушек – волосы аккуратно убраны в прическу, у юношей – волосы подстрижены и причесаны.

Макияж должен быть неярким, неброским. Аксессуары не должны быть чересчур большими и привлекать к себе внимание. Ногти содержатся в аккуратном состоянии, лак не яркий, ногти не длинные.

На явку (планерку) поездная бригада приходит в форменной одежде.

Уборка в вагоне производится в специальной одежде – в халате и перчатках. Обслуживание пассажиров чайной продукцией производится в фартуке и головном уборе.

Содержание служебного купе

В служебном купе всегда должна поддерживаться чистота.

В служебном купе проводник моет посуду, стол, раковину, вытирает стаканы, чашки и расставляет их в шкафу для хранения посуды.

В служебном купе хранятся чайно-кофейная продукция и кондитерские изделия.

Распределительный щит должен быть чистым.

На двери служебного купе должна быть табличка с Ф.И.О. дежурного проводника пассажирского вагона.

Беспорядок в служебном купе недопустим.

Встреча пассажиров на перроне и организация их посадки

Выход проводников на перрон осуществляется одновременно по команде начальника поезда в единой форме одежды.

Посадка пассажиров в вагон осуществляется в присутствии, под контролем и при участии проводника.

Проводник находится снаружи вагона, возле открытой двери, и располагается таким образом, чтобы пассажиры находились в его видимости.

Проводник демонстрирует доброжелательность к пассажиру,первым приветствует пассажира, используя одну из следующих фраз:

«Здравствуйте! Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность».

«Доброеутро(день,вечер)!Пожалуйста,предъявитеВашбилетидокумент, удостоверяющий Вашу личность».

Послепроверкидокументовначинаетсяпосадкапассажировввагон,приэтом используется следующая фраза:

«Добро пожаловать! Ваше место номер _, место нижнее (верхнее, боковое), находится в купе номер ».

Проводник оказывает пассажирам помощь при посадке в вагон, особенно пожилым, инвалидам, пассажирам с детьми.

Информирование пассажиров перед отправлением поезда

Проводник оповещает пассажиров об отправлении поезда не мене чем за 5 минут до отправления, при этом используется следующая фраза:

«Уважаемые пассажиры, наш поезд отправляется, проверьте, пожалуйста, не оставлены ли ваши билеты и вещи у провожающих. Провожающих просим покинуть вагон».

Не позднее, чем за 5 минут после отправления поезда проводник начинает проверку билетов у пассажиров. При проверке билетов у пассажиров используется следующая фраза:

«Доброе утро (день, вечер)! Пожалуйста, предъявите ваши билеты».

При проверке билетов пассажиры информируются о требованиях пожарной и личной безопасности, местонахождении начальника поезда, оказываемых платных услугах, наличии и режиме работы вагона-ресторана, местах размещения справочной информации, безопасности, местах, отведѐнных для курения.

При проезде в поезде организованных групп детей проводится инструктаж сопровождающих лиц, а также детей о правилах поведения на железнодорожном транспорте и о технике личной безопасности. Проводник обращает внимание пассажиров на ассортимент

чайно-кофейной и кондитерской продукции. Так же проводник сообщает о наличии культинвентаря.

Наглядная информация

Проводник должен следить за наличием наглядной информации, расположенной в вагоне. Сюда входят: визитка дежурного проводника, прейскурант цен, расписание движения поезда, расписание санитарных зон и др. При отсутствии чего-либо из вышеперечисленного необходимо обратиться к начальнику поезда. Наглядная информация должна находиться под стеклом или быть заламинирована. Текст напечатан типографским способом.

2.ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ В ПУТИ СЛЕДОВАНИЯ слайд 9

На двери служебного купе находится с Ф.И.О. дежурного проводника (фамилия, имя, отчество указывается полностью).

Услуги пассажирам оказываются доброжелательно, пассажирам оказываются помощь и внимание в течение всего пути следования.

Присутствие дежурного проводника на рабочем месте обеспечивается на всѐм пути следования.

Проводник чутко реагирует на все замечания пассажиров по поводу тех или иных неудобств и прилагает все усилия, чтобы выполнить их пожелания.

Проводник создаѐт все условия для того, чтобы покой пассажиров ничем не нарушался. Проводник всегда готов прийти на помощь пассажирам.

Постельное бельѐ и принадлежности предлагаются и Доставляются пассажирам на места.

Проводник осуществляет застил спального места инвалидам, больным, престарелым и пассажирам с малолетними детьми.

Обеспечение комфорта поездки

Температурный режим в вагоне поезда соблюдается в течение всего пути следования.

Впутиследованияпассажирыобеспечиваютсяохлаждѐнной(кипячѐной)либо бутилированной питьевой водой.

По просьбе пассажира проводник приглашает работника вагона-ресторана для принятия заказа на питание

Требования к безопасности проезда и режиму

Для проезда пассажиров с ограниченными физическими возможностями в поездах дальнего следования предлагаются комфортные условия.

Спальная полка устанавливается в любое удобное для пассажира положение.

В местах размещения инвалидов, на двери туалета для инвалидов расположены тактильные пиктограммы для слабовидящих пассажиров.

В вагоне поддерживается общественный порядок, в ночное время с 22-00 до 8-00 соблюдается тишина, проводник оперативно реагирует на внештатные ситуации.

На местах пассажиров, проезжающих на верхних полках, проводник осуществляет установку устройств, предохраняющих от падения (ремни, скобы безопасности).

Руководители детских групп инструктаж о безопасности проезда детей в поезде получили. Руководитель организованной детской группы предупреждается под роспись об обязательном наличии у несовершеннолетних граждан документов, необходимых для беспрепятственного пересечения границы.

Порядок и чистота в вагоне поддерживаются проводником на протяжении всего пути следования.

Уборка вагона в пути следования осуществляется проводником качественно.

Уборка постельного белья, а также уборка спального места пассажира осуществляются проводником после выхода пассажира на станции прибытия, либо по просьбе пассажира, либо в присутствии пассажира с его согласия.

Запрещается!

Распитие спиртных напитков и нарушение общественного порядка. Начальник поезда и проводник принимают меры по удалению пассажира, нарушающего правила проезда и мешающего спокойствию других пассажиров

Пассажиры имеют возможность в любое время беспрепятственно пользоваться туалетными кабинами, кроме санитарных зон и стоянок поезда на станциях. Пользование туалетными кабинами, оборудованными экологически чистыми туалетными комплексами, возможно в любое время.

Пассажиры информируются о приближении границ санитарных зон за 30 минут.

Чайная торговля

Услуги чайной торговли предлагаются пассажирам не менее трѐх раз в сутки (с 8 до 10 час., с 15 до 17 час., с 20 до 22 час. по местному времени), а также по просьбе пассажира в любое время суток.

Чай, кофе, сахар, кондитерские изделия предоставляются пассажирам в упакованном виде, в расфасовке с логотипом перевозчика.

Просьба пассажиров о предоставлении услуг чайной торговли выполняется не более чем за 15 минут.

Чайная посуда, предлагаемая пассажирам, должна быть чистой. По просьбе пассажира проводник производит замену использованной посуды на чистую.

Обеспечениепассажировчаем,кофе,кондитерскимиизделиямипроизводитсяв санитарной одежде.

Информирование пассажиров, прибывающих на промежуточную станцию, станцию

высадки пассажира

Адресное информирование пассажиров о прибытии поезда на станцию назначения производится 30 мин. до прибытия вне зависимости от времени суток.

При этом произносится фраза:

«Уважаемый(ая), имя, отчество! Через (время) наш поезд прибывает на станцию (название станции). Стоянка поезда - (количество минут стоянки)».

За 5 минут до прибытия поезда пассажиры, выходящие на станции назначения, повторно предупреждаются о прибытии на станцию, при этом используется фраза:

«Уважаемый(ая), имя, отчество! Через 5 минут наш поезд прибывает на станцию (название станции). Стоянка поезда – (количество минут стоянки). Пожалуйста, подготовьтесь к выходу».

Требования к поведению проводника при высадке пассажиров

Высадка пассажиров производится в присутствии, под контролем и при участии проводника.

При высадке пассажиров к проводнику предъявляются все те же требования, что и при посадке: поза проводника открытая, проводник не держит руки в карманах, выражение лица доброжелательное (улыбчивое).

Провожая пассажиров от вагона, произносите одну из фраз:

«Всего доброго, до новых встреч!»

«Желаем Вам всего доброго!»

«До свидания, спасибо за поездку!»

«До свидания, счастливого пути!»

Работа при нестандартных ситуациях

При отклонении поезда от графика движения пассажиры информируются об изменении времени стоянки поезда на станции, при этом используется следующая фраза:

«Уважаемые пассажиры! В связи с отклонением от графика движения время стоянки поезда будет сокращено (увеличено). Приносим свои извинения за неудобства».

При длительной задержке поезда (более 4 часов) проводник подаѐт начальнику поезда заявку для организации бесплатного питания пассажиров. Пассажиры обеспечиваются питанием один раз при 4 часах задержки, двухразовым питанием – при 12-часовой задержке, трѐхразовым питанием – при 24-часовой задержке.

При необходимости пропуска через тамбур пассажиров других поездов, находящихся на соседних путях, к пассажирскому зданию (вокзалу) железнодорожной станции проводник после объявления дежурного по вокзалу (станции) должен открыть обе боковые двери рабочего тамбура, поднять откидные площадки и следить за проходом пассажиров.

Если проводник обнаружил, что пассажир обслуживаемого им вагона отстал от поезда, он сообщает об этом начальнику поезда.

При отцепке пассажирского вагона начальник поезда и проводник информирует пассажиров о предстоящей отцепке вагона и производят размещение пассажиров отцепленного вагона в других вагонах поезда.

При этом используется фраза:

«Уважаемые пассажиры! Приносим Вам свои извинения, но по техническим причинам наш вагон будет отцеплен. Мы просим Вас перейти в другие вагоны. Мы приложим все усилия для размещения Вас с учѐтом класса и категории обслуживания, указанных в Ваших билетах».

3.ПРИНЦИПЫ СЛУЖЕБНОГО ЭТИКЕТА И РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

Во-первых, во всех Ваших действиях всегда должна проявляться уверенность и профессиональная компетентность. Пассажиры должны чувствовать, что в любой ситуации Вы знаете, что делать. Любое сомнение в Вашем профессионализме значительно усложнит Вам общение с пассажирами.

Во-вторых, профессионализм проводника проявляется и в умении общаться с самыми разными людьми. Ваша первая задача при контакте с пассажирами – вызвать у них доверие. Пассажирам необходимо сразу же почувствовать Ваше внимание. Но оно не обязательно должно быть выражено словами. Это может быть жест или даже всего лишь доброжелательный взгляд.

И в-третьих, проводник обязан проявлять в пути такие качества, как доброжелательность, внимание, уважение к другим, человечность, отзывчивость, деликатность, такт и, естественно, честность и порядочность.

Важным элементом культуры обслуживания пассажиров являются манеры проводника. Сюда можно отнести часто употребляемые в разговоре выражения, тон, походку, жесты, мимику. К плохим манерам относят привычку громко разговаривать, не стесняясь в выражениях и развязно жестикулируя, грубость, неумение сдерживать раздражение. Очень некрасиво указывать на что – либо пальцем, особенно на человека, или слюнявить палец.

Ряд формальных правил, которые Вам необходимо соблюдать:

Прежде чем войти в купе к пассажирам, обязательно постучите и спросите разрешения.

Никогда не стучите в двери купе слишком громко.

После отправления поезда узнайте пожелания пассажиров, причѐм сначала тех, кто едет с детьми, пожилых и инвалидов; потом выясните, кто из пассажиров и когда будет пить чай и будут ли заказы на обеды из вагона – ресторана.

Сообщайте коллегам – другим проводникам вагонов особые просьбы, потребности пассажира.

Будьте очень внимательны, обязательно предлагайте помощь, даже если о ней не просят, но Вы видите, что в ней есть хотя бы малейшая необходимость, однако делайте это корректно и ненавязчиво.

Если Вам нужно разминуться с пассажиром или коллегой в тесных местах, повернитесь к другому человеку лицом, уступите ему дорогу и улыбнитесь.

Если Вы обещаете что – то от имени Вашего коллеги – проводника вагона или начальника поезда, убедитесь, что это обещание будет выполнено своевременно; обещания пассажирам должны быть честными и всегда выполняться вовремя.

Когда Вы находитесь на рабочем месте, у Вас всегда должно быть хорошее расположение и дружелюбное выражение лица.

Если обещание не может быть выполнено (например, по причине задержки в предоставлении услуги), сообщите пассажиру об этом до того, как он заявит жалобу; извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.

Если Вы что – то обещаете пассажиру, то это обещание должно быть реальным, обоснованным и исполнено точно в срок.

Когда Вы выполните просьбу, сообщите пассажиру о том, что и когда Вы сделали; выполнение обещаний рождает доверие пассажиров.

Недопустимо:

Уделять особое внимание кому – либо из пассажиров в ущерб другим.

Оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи.

Быть навязчивым в общении, затрагивать в разговоре личные или интимные темы.

Проявлять недовольство чем – либо.

Излишне эмоционально реагировать на что – то, громко говорить или смеяться.

Ходить по вагону небрежно одетым, шаркать ногами, жевать резинку.

Есть, пить, курить, переодеваться, расчѐсываться, делать маникюр или макияж на виду у пассажиров.

Держать руки в карманах, на талии или бѐдрах, делать резкие или шумные движения.

Разговаривать с коллегами при обслуживании пассажиров.

Разговаривать по телефону по личным вопросам при обслуживании пассажиров.

Работники поездной бригады не обсуждают с коллегами внутренние рабочие дела в присутствии пассажиров, особенно если произошло что-то негативное или чрезвычайное.

Если Вы говорите, то:

Начинайте разговор с улыбки - это расположит к Вам собеседника.

Особенно следите за своими интонациями в тех случаях, когда Ваш собеседник позволяет себе неуважительный тон, - Вы в любом случае обязаны сохранить к нему внешнее уважение.

Ни в коем случае не позволяйте себе негативно оценивать личность пассажира.

Обращаться к пассажиру следует только на «ВЫ», обращение на «ТЫ» недопустимо.

Следите за тем, чтобы в Вашей речи не было слов, которые могут быть восприняты собеседником как оскорбление или пренебрежение.

Выбирайте уместные темы для разговора, внимательно следите за тем, чтобы не задеть национальные чувства собеседника.

Не выказывайте недовольства или нетерпения, если Ваши собеседники испытывают трудности с языком ( пожилые люди с заторможенной реакцией или люди с нарушением слуха и речи, иностранцы и т.д.

Не упорствуйте и не будьте категоричны, не навязывайте собеседнику собственных мнений и оценок, всегда ставьте себя на его место и смотрите на ситуацию его глазами.

Говорите всегда чѐтко и ясно, стараясь обходиться обычными, понятными всем словами.

Избегайте профессиональных и технических терминов.

Старайтесь строить короткие фразы, по 5 -9 слов.

Если Вы задаѐте вопрос, начните его словами «извините», «простите», «простите за беспокойство.

И не забывайте о словах «пожалуйста», «спасибо», «будьте любезны», и т.п.

Если пассажир обратился к Вам с вопросом или просьбой, прервите дела и внимательно выслушайте его. Если по каким-то причинам Вы не можете отвлечься, попросите пассажира перенести разговор на другое время или вежливо посоветуйте ему обратиться к другому проводнику.

Когда Вы выступаете в роли слушателя, то:

Всегда имейте терпение дослушать пассажира до конца, особенно если это пожилой человек.

Никогда не перебивайте говорящего, даже если его слова вызывают у Вас негодование.

Не делайте неуместных замечаний.

Взглядами в глаза, мимикой, кивками головой подтверждайте, что Вы внимательны к словам говорящего и понимаете его.

Выслушиваяодногопассажира,неотвлекайтесьнадругихлюдейилидела, концентрируйтесь на сути вопроса.

Всегда оценивайте ситуацию, исходя из интересов пассажира.

Общаясь с людьми других культур, помните следующие правила:

В разных культурах существует очень разное отношение к одним и тем же ценностям.

Избегайте любых действий или намѐков на то, что в Вашей культуре что-то может делаться лучше.

Не смотрите на пассажира только через стереотип его национальности, старайтесь разглядеть в нѐм личность.

Смотрите на любую ситуацию с его позиции, взгляните и на себя его глазами.

Попытайтесь уловить, что может воспрепятствовать правильному взаимопониманию.

Говорите медленнее, чем обычно, и отчѐтливо произносите слова, если видите, что человек слабо знает язык.

Избегайте жаргона и оборотов, принятых в обычной разговорной речи, говорите

«газетным» языком.

Не пытайтесь говорить громче обычного – это не способствует лучшему пониманию.

Деликатно выясняйте, понял ли Вас человек (не стоит прямо спрашивать : «Вы меня поняли?» вам, скорее всего, в любом случае ответят «Да», потому что человек постесняется признаться в обратном).

Конфликтные люди

Ни для кого не секрет, что существуют люди обычные и люди «сложные». Последние постоянно ищут виноватых и в конфликте вовсе не стремятся к достижению позитивного результата. Обычно они сразу вызывают раздражение. Но Вам надо помнить, что их внешнее поведение на самом деле совсем не отражает того, что каждый из них переживает в глубине души. Такие люди скорее достойны сочувствия или сострадания.

В общении с конфликтными людьми:

Помните, что поведение многих из них определяется скрытыми мотивами, пережитыми трагедиями, нереализованными потребностями или амбициями и они подчас просто неосознанно стремятся удовлетворить их как – то по –другому(например, за агрессивностью могут скрываться малодушие, трусость и т.п.)

Никогда не принимайте непосредственно на свой счѐт слова и поведение такого человека (он ведѐт себя так со всеми, а не только с Вами).

Не позволяйте своим эмоциям взять верх, но способствуйте выходу эмоций у конфликтного человека.

Попытайтесь убедить его высказать Вам правду – не важно какую.

Можно выделить следующие типы конфликтных личностей:

Постарайтесь определить и учитывайте тип конфликтного человека.

«Сверхточные»

Они подходят ко всему с завышенными требованиями. Всякого, кто не удовлетворяет таким требованиям, они критикуют, и обычно резко. В то же время они чувствительны к оценкам в свой адрес со стороны окружающих и, как правило, несколько встревожены.

Ваши действия:

Постарайтесь по возможности выполнить их требования.

Если это не возможно, то вежливо извинитесь и объясните им причину. Попробуйте выяснить причину их тревоги.

«Беспокойные»

Они мнительны, подозрительны и ещѐ более тревожны. Причѐм тревога порождает у них не стремление уйти от конфликта, а агрессию. Но они всегда убеждены, что проявляют еѐ только в ответ на чьи – то слова или поступки.

Ваши действия:

Проявите к ним дружеское расположение, максимум внимания и доброжелательности, но не затягивайте разговоры с ними, потому что это может усилить их тревожность.

«Демонстративные»

Стремятся всегда быть в центре внимания, хотят пользоваться успехом у окружающих. Для них конфликт – способ привлечь к себе внимание.

Ваши действия:

Возьмите под контроль собственные эмоции и дайте человеку возможность высказаться. Спокойно посмотрите на ситуацию «со стороны».

Выясните истинную причину конфликта. Наметьте совместные пути решения проблемы.

«Воинственные»

Для них характерны самоуверенность, непредсказуемость, невнимание к окружающим, громкий голос, брань и оскорбления. Причѐм они так артистично выходят из себя, что создаѐтся впечатление, что их действительно сильно обидели. Но это не всегда так.

Ваши действия:

Постарайтесь обращаться к ним по имени и отчеству. Дайте им возможность выплеснуть эмоции.

Смотрите им прямо в глаза.

Будьте корректны, высказывая несогласие: «по моему мнению», «на мой взгляд» и т.п.

«Правдоискатели»

Они в чѐм угодно склонны усматривать личные оскорбления и жаловаться по этому поводу во все инстанции. Хотят, чтобы им уделяли много внимания и слушали их в спокойной обстановке.

Ваши действия:

Проявите к ним максимум внимания.

Внимательно выслушайте их и не доказывайте их неправоту.

Попросите их изложить свои претензии в письменном виде (иногда это их останавливает).

Если конфликт всѐ – таки возник, действуйте следующим образом:

Возьмите себя в руки, установите контроль над своими эмоциями, поймите истинные причины конфликта, для этого необходимо внимательно следить за партнѐром, его словами, поведением и состоянием.

Подавите инстинктивное желание доказать свою правоту и унизить другого любой ценой.

Предложите компромиссное решение или просто уйдите от конфликта (возможно, ситуация разрешится сама собой).

Не сосредоточивайтесь излишне на собственной защите, это мешает следить за поведением другого человека и изменениями обстановки.

Старайтесь сохранять спокойствие, демонстрируйте человеку позитивные подход и эмоции.

Держите инициативу в своих руках, направляйте разговор в нужное Вам русло.

Будьте сдержаны в тоне, в словах и в меру строги.

Если необходимо отклонить просьбу пассажира:

Говорите не громко, низким голосом, помните, что отказ – это всегда неприятно.

Никогда прямо не говорите «нет».

Прежде чем отклонять просьбу, разузнайте подробно, что именно хочет пассажир (часто он и сам этого точно не знает, и иногда выяснения бывает достаточно, чтобы просьба снялась сама собой, возможно, пассажиру просто хотелось пообщаться).

Чѐтко объясните, почему выполнить просьбу невозможно, и предложите альтернативу.

Еслипассажирнастаиваетнасвоѐм,применитеприѐм«заигранной пластинки»: повторяйте Ваш ответ раз за разом – спокойно, методично, уверенно и невозмутимо.

Никогда не стоит говорить того, что не соответствует действительности.

Всегда объясняйте, что в Ваших силах, а на что Вы при всѐм желании никак не можете повлиять.

Пассажир должен быть удовлетворѐн если и не положительным исходом его просьбы, то, по крайней мере, Вашим отношением.

Рациональное поведение в конфликтных ситуациях

Если Вы вынуждены уйти, оставив пассажира:

Объясните ему, если это возможно, причину Вашего ухода.

Принесите ему свои извинения.

Скажите, когда сможете вернуться (лучше конкретно, а не в общем: «скоро», «Я ненадолго» и т.д.).

Вернувшись, извинитесь, если заставили пассажира ждать дольше, чем предполагали; объясните причину опоздания, выразите сожаление, исполните просьбу.

Если требуется провести дополнительный контроль билетов:

Принесите пассажирам извинения за беспокойство.

Если возможно, объясните причину и цель проверки.

Проявите такт, терпение и выдержку; помните, что проверка нужна Компании, а не пассажиру.

Берите билет (посадочный талон, паспорт или другой документ) в руки только по необходимости и, проверив, сразу же возвращайте пассажиру.

Информирование:

Вовремя и правильно сообщѐнная информация снимает напряжение, раздражение, лишние вопросы и помогает Вам наладить отношения с пассажирами.

Зачитывайте информационный текст, ориентируясь на конкретную ситуацию, но всегда так, чтобы смысл каждой фразы обязательно дошѐл до каждого пассажира, чтобы каждый чувствовал, что Вы обращаетесь лично к нему. Нельзя читать текст, слишком тихо или слишком громко, небрежно, сердито, скороговоркой, невнятно или казѐнно, с оттенком раздражения.

4.РАБОТА С ЗАМЕЧАНИЯМИ И ЖАЛОБАМИ ПАССАЖИРОВ

Пассажиры ожидают от Вас личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами чутким, быстрым и вежливым образом.

Если Вы обнаружили признаки неудовлетворѐнности пассажира, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации.

Поощряйте пассажиров и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании; задавайте соответствующие вопросы.

Принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствие других пассажиров.

Еслипассажир высказал своѐ замечаниеилижалобу,у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.

Слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая; помечайте важные детали.

Примите замечания пассажира; поблагодарите его за комментарии.

Примите на себя личную ответственность за разбор замечания или жалобы.

Примите необходимые меры – сообщите пассажиру о шагах, которые Вы можете предпринять, или предложите альтернативы.

В том случае, если вопрос не может быть решѐн немедленно, сообщите пассажиру, что и когда Вы сделаете.

Если пассажир недоволен предложенным ему решением, пригласите к нему начальника поезда.

Убедитесь в том, что меры приняты и пассажир удовлетворѐн.

Выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялась.

При работе с замечаниями и жалобами пассажир должен быть уверен, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены.

← Предыдущая
Страница 1
Следующая →

Скачать

Лекция - Сервис и гигиена.docx

Лекция - Сервис и гигиена.docx
Размер: 107.1 Кб

Бесплатно Скачать

Пожаловаться на материал

Обязанности, личная и профессиональная гигиена проводника. Гигиенические требования к экипировке пассажирских вагонов и услугам, предоставляемым организованным детским группам. Санитарные требования к экипировке пассажирских вагонов. Санитарные требования к системе водоснабжения и температурному режиму. Работа с замечаниями и жалобами пассажиров

У нас самая большая информационная база в рунете, поэтому Вы всегда можете найти походите запросы

Искать ещё по теме...

Похожие материалы:

Понятие о конфликте

Конфликт - столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. Внутриличностный конфликт. Межличностный конфликт. Конфликт между личностью и группой. Межгрупповой конфликт. Межгосударственный конфликт; бытовые; семейные; трудовые; воинские; учебно-педагогические и др.

Моделирование и принятие решений в ГИС

Нечеткие множества. Методы оптимизации. Линейное программирование. Задача безусловной оптимизации. Задача условной оптимизации

Хоровые голоса, их объем и краткая характеристика. Хороведение

Низкие мужские голоса басы Второй, или центральный бас. Октава, или бас-профундо. Объем звучания

Определение наилучшей альтернативы с помощью МАИ

Культурология

Функции, цели и задачи культурологии. Культурология является совокупность вопросов происхождения, функционирования и развития культуры. Язык и письменность.

Сохранить?

Пропустить...

Введите код

Ok